3 Вербални комуникации. Умението за говорене. Умение за ефективно слушане



Дата24.04.2017
Размер359.06 Kb.
Размер359.06 Kb.

3.3. Вербални комуникации. Умението за говорене. Умение за ефективно слушане

      Деловата комуникация е обвързана здраво с вербалните умения, с реторичните техники и похвати, с прилагането на способности за убеждаване на бизнес партньора, с различните логически и емоционални средства за влияние и за формиране на определено мнение. В модерния мениджмънт непрекъснато се засилва употребата на електронни и автоматизирани системи за информиране и управление. Но тази тенденция не е в противовес на друга една тенденция: все по-голямо значение да придобива личностното влияние чрез говорното слово и неговото богатство. Зачитането на човешките ценности и етиката на отношенията е една от основните причини да говорим за хуманизиране на бизнес комуникация. Това хуманизиране се аргументира и чрез големия ефект, който имат личните разговори, дискусии, спорове между отделните представители на деловия свят.

      Красноречието е не просто още едно положително качество за търговеца, предприемача, дилъра или брокера, а сериозно условие за успехи в кариерата му и съществен белег за степента на фирмената му култура. Ораторското майсторство на бизнесмена неминуемо произтича и от общите принципи за реторичното изкуство. А те са формулирани още от Аристотел:

- Яснота на обществения интерес;

       - Яснота на мисълта;

      - Яснота на говора. 

      Бизнесменът не може да си позволява лукса да бъде слаб оратор и да не умее да си служи със словото. Много често му се налага да провежда съвещания, да води конференции, заседания, кръгли маси; търсен е от журналисти за интервюта и коментари; участва или пък сам организира пресконференции и т.н. Тромавата реч, непоследователността на мисълта му, неяснотата или пък - което е още по-лошо - недостоверността, на думите му са достатъчни, за да бъде той дискредетиран, взет на несериозно и обявен за нелоялен партньор, конкурент или съдружник.

      Кои са онези класически основи на реториката, валидни изцяло и за бизнес комуникацията? Всъщност този въпрос навярно не е достатъчно прецизиран, тъй като по начало трудно може да се открие ораторско качество, което да е "излишно" в деловите разговори и дискусии. Но все пак приоритетно могат да се изведат няколко реторични умения, които стопроцентово се отнасят и до способностите на деловите хора да убеждават чрез слово:

      1. Правилен строеж на речта.

      2. Осъществяване на контакт със слушателите (клиентите,деловите          партньори, журналистите и др).

      3. Точен подбор и отлично познаване на значенията  на  думите.

      4. Емоционалност, яснота, краткост и простота на говорене.

      5. Толерантност и недидактичност.

      Ако, примерно, се наруши третото правило и в деловото вербално общуване започнат да се използват думи, изрази и фрази съвсем не на място, то от това най-много ще пострада бизнесът. Вече стана ясно, че в организационния живот не трябва да има нищо неясно, неопределено или съмнително (и като действия, и като думи). 

      В процеса на комуникирането в деловия свят твърде съществено е мястото и значението на   методът на внушението. В редица случаи търговският или предприемаческият успех са много по-добре гарантирани при наличието на способност за стилизация на въпросите, чрез която да се постига сугестивен рекламен ефект. Известен е примерът с продавачите, които печелели много повече, когато задавали антитезисно въпроса: "Да ви изпратим ли пакета или ще си го вземете със себе си?", с което внушавали необходимостта клиентът сам да направи този избор, а не да приеме една алтернатива от въпроса: "Желаете ли пакетът да ви се достави у дома?". Или пък други техники на задаване на сугестивни въпроси, използвани от някои служители на бензиностанции. Наистина голяма е разликата между въпроса: "Да ви допълним ли резервоара?" и "Колко литра?". Несъмнено онези, които задават първия въпрос, ще спечелят повече от продажбата на бензин.

      Много пъти и най-добрите намерения и замисли на бизнесмена са се проваляли от това, че той по време на съвещанието или пък преговорите е говорил нервно и превзето; че се е придържал към първоначалния текст, а не е отчитал промяната в контекста на разговора и дискусията. Бизнес-реториката предполага също импровизация (разбира се, когато нейна основа е компетентността, добрата информираност и специалната нагласа) и непринудено държане.

В бизнес-средата се използват различни начини за предаване и получаване на информация – вербална, невербална, епистоларна, като най-често се използва комбинация от различни видове. Изследванията показват, че предаването на чувства и настроения между хората се осъществява чрез подбора на думите – 7%, чрез гласа – 38%, а чрез езика на тялото – 55%. От особена важност при осъществяването на бизнес-комуникацията е да се познават специфичните особености и възможности, които предлага всяка форма на междуличностна комуникация и да се избере най-ефективният и ефикасен начин за постигане на целта. Когато за първи път се срещате с един човек, през първите 12 до 30 сек. решавате дали и до каква степен можете да му се доверите или да не му се доверите. Изработените по този начин „очила” са базата за преценка при следващи бизнес-срещи.

Вербалната комуникация се осъществява чрез речта, като класическо средство за общуване. Убедителният разговор в бизнеса се основава на правилен строеж на речта, точен подбор и добро познаване значенията на думите, умела организация на думите и адекватното им поднасяне, осъществяване на визуален контакт с бизнес-партньорите, емоционалност, яснота, краткост и простота на говорене, толерантност и т.н. Той изисква спазването на определени правила на диалог, за да бъдат ефективни резултатите от него. „За пълноценен диалог е нужно да знаеш две неща – как да говориш и как мълчаливо да слушаш” (Сократ).

Изборът на речеви модел зависи от няколко важни фактора: от характера на целите, от естеството на решаваните проблеми, от организационните способности и комуникативната култура на комуникатора, от емоционално-волевата нагласа на участниците в процеса на комуникация, както и от конкретната ситуация.

Чрез речевия модел на индивидуално въздействие се получават преки впечатления и се постига много по-успешна комуникация. В теорията и практиката на мениджмънта и връзките с обществеността все повече внимание се отделя на индивидуалното въздействие.

Разговорът може да започне повече или по-малко формално. Воденето на разговора изисква:



  • осигуряване на взаимна връзка между приносите на отделните участници в разговора,

  • изразяване на признание на участниците в разговора,

  • насочване на разговора в желаната посока,

  • отделяне на фактите от мненията (обективното от субективното),

  • приключване на разговора с положителна нагласа.

Речевият модел за групово въздействие се използва при малки аудитории. Обикновено времетраенето е от 15 до 30 минути. Този модел често се използва от мениджърите с цел оперативно осъществяване на управленските функции чрез ефективни комуникации.

В такава атмосфера многословието няма място. Липсата на обосновани предложения и самоцелни изисквания са бариера за оптимални решения. Речевият модел задължително има организационен смисъл.



Основни правила:

  • необходимост от знания, умения и способности на мениджъра да координира,

  • използване на системно-комуникативния подход,

  • свобода на дискусиите,

  • да се пести личното време и времето на участниците в разговора,

  • да се завършва с оптимистична нотка.

Речевият модел за масово въздействие се формира при осъществяване на комуникации с големи аудитории. Това са взаимодействия с групи, разнообразни по състав, възраст, пол и образование.

Най-трудното в контактите с голяма аудитория е, че комуникацията се осъществява с хора, които имат различни индивидуалности, т.е. различен интелект и волева устойчивост.

Особено важно при провеждане на съвещания, водене на преговори е умението да се минимизират емоциите при осъществяване на формалните комуникации. В тази връзка, резултатите от разговора могат да бъдат по-добри, ако ситуацията се разбере от гледна точка на другия участник. Емпатията улеснява комуникацията при делови разговори.

Разработени са различни техники на разговор, които дават възможност да се получи по-добър диалог в процеса на разговора.

Според Фридман Шулц фон Тюн, всяко изречение, което се съставя от комуникатора има четири компонента или аспекта:


  • Компонент, който казва нещо за този, който говори (разкриване).

  • Компонент, който насочва слушателя в определена посока (обръщение).

  • Компонент, който описва обстоятелствата (твърдение по даден въпрос).

  • Компонент, който характеризира отношението между партньорите в разговора (разясняване на отношенията).

Ако реципиента обръща внимание само на един от изброените компоненти, може да пропусне това, което комуникаторът „наистина” има предвид.


Използвайте факти

Говорете разбираемо

Слушайте аналитично




Отношение

Обръщение

Сравнение

Разкриване

Съдържание




Представяйте фактите убедително

Задавайте въпроси

Насочвайте често

Слушайте активно

Споменавайте чувствата директно

Давайте и приемайте обратна връзка

Изпращайте съобщения

Изказвайте своето собствено мнение

Ясни намерения (цели)

Техники на разговор – четиристранен модел на Шулц фон Тюн

За провеждането на разговора в бизнеса са особено важни следните основни техники: Стил на говорене, техника на задаване на въпроси, активно слушане и др.

Стил на говорене – ясни и конкретни изисквания с кратки изречения, използване на думи, които събеседникът разбира. Използване на гледната точка „Вие” (гледната точка на комуникатора да бъде изказана от събеседника).

      Вербалната комуникация, като традиционален мост за контактуване между хората, за тяхното взаимно разбиране и духовно проникване е все още с нищо незаменимо и некомпенсируемо. Дори и най-преуспяващите бизнесмени и мениджъри не си позволяват лукса да подценяват въпроса за умението да се разговаря. Точно обратното. Без значение дали са изпаднали в критична ситуация, или пък се радват на добри печалби, те отдават голямо значение на езиковото комуникиране, непрестанно търсят възможности за сближение и опознаване чрез тази толкова стародавна форма. Не е случайно, че са измислени коктейлите и банкетите. Специалистите говорят за "политика на лънча", т.е. за уреждането на делови неща, сделки, доставки по време на обяда, между две наздравици. Психологията на тези и други подобни похвати се корени в създаваните приятни, уютни условия, които предразполагат към откровен и добронамерен разговор, към откритост и добра воля в съвместните действия с партньора. 

      Речевото общуване спомага за получаването на обширна и точна информация, свързана с движението на стоките, появата на нови конкуренти, обединяването на силите и т.н. Много често именно при разговор може да се получи съвет за излизане от затруднено положение, да се подскаже идея за разширяване на производството и обогатяване географията на пазара. Разговорът, заедно с всичко, посочено дотук, е и възможност за проверка на определени мениджърски съмнения, за изясняване на позициите насаме, "тет-а-тет".

      Колкото и да са почтени и конструктивни намеренията на предприемача, ако не се поднасят по подходящ начин в процеса на събеседването с партньорите, те могат лесно да бъдат провалени (да останат криворазбрани или изобщо неразбрани). Изкуството на речевото общуване предполага още в самото начало "изравняване", макар и привидно, в статусите на двете или повечето личности. Трудно може да се разчита на искреност от страна на събеседник, комуто е дадено да се разбере, че е в неизгодна, подчинена позиция. Той не само започва да се преструва, но и по всякакъв начин търси възможност компенсаторно да преодолее това усещане. Взаимността в разговори между бизнесмени се постига чрез уважение на другата страна, чрез зачитане на нейните интереси,чрез внимателното й  изслушване. Оказва се, че твърде малко са хората, които умеят истински да слушат другия по време на контакта си с него. Те не само проявяват избирателност към отделни части от разговора, но и считат за полезно през цялото време да бъдат (в краен случай - да изглеждат) концентрирани в думите на партньора.

      Добрите бизнесмени-събеседници не само умеят да изслушват другите. Те ги поощряват да разказват все повече и повече за себе си, за своите идеи, за интересни примери из търговския или производствения си опит. Това те правят с усмивка, с непрекъснато и почти незабележимо утвърдително кимане на глава, със задаването на уточняващи въпроси. Какъв е смисълът на този разговорен алтруизъм? Не е ли неоправдано това прекалено угодничество към другия участник в разговора? Философията на добронамереното поведение по време на разговор се изразява в целта да се научи максимално много, да се инкасират факти, имена, случаи, които ще бъдат полезни в бъдещия бизнес. От друга страна - с подобно джентълменско поведение се задължава партньорът да отвърне със същото.

      Не бива обаче неоснователно да се идеализира техниката на речевото общуване. Все пак според конкретната среща, целяща сключването или пък развалянето на сделка, разговорите могат да имат различни нюанси. Рецепта за универсално държане няма. И все пак като че ли по-добре постъпва онзи мениджър, който при общуването говори по-малко, а повече слуша; който владее безупречно речевите фигури и обрати, за да може да оставя впечатление, че   казва   много (докато той всъщност говори много, а казва малко).

      За да е ефикасна беседата между деловите хора, самата тя трябва да бъде делова. А за това е потребна кондензираност на мисълта, точност в изразите, добре премерена както словоохотливост, така и лаконичност - според това дали убеждаваме в предимствата на едно начинание, или пък отговаряме на деликатни въпроси. Речевата култура от модерен мениджърски тип не се изгражда бързо и лесно. Наблюдението на околните в процеса на разговора, самонаблюдението и навременното коригиране на пропуските и недостатъците в езика и стила на общуване, търсене на подходящи фрази, зачитане на достойнството и автономността на партньора - всички тези, а и редица още други действия, допринасят за шлифоването на умението да се разговаря.

      Изкуството да се разговаря е синтез от умения да се разбираме с хората. Неговият професионален, бизнесменски аспект в никакъв случай не предписва сухотата и прагматизираната деловитост да изместват топлотата и живостта на общуването. Балансът между деловата съсредоточеност и симпатичната духовитост е една от важните гаранции за успех в междуличностната комуникация. Чувството за хумор, остроумието и словесното богатство са една чудесна гарнитура към професионалния разговор, която интригува и забавлява, привлича и освежава участниците в беседата.

      Винаги дразнят онези събеседници, които нетактично прекъсват партньора си преди да е довършил мисълта си, задават въпроси не толкова за да научат нещо ново, колкото, за да го притеснят и объркат. Вярно е, че в някои случаи това е просто въпрос на тактика, както да речем, някои от Балзаковите герои - скъперници се правят, че недочуват само и само, за да имат повече време за размисъл, докато околните повторят питането или искането си. Но да не забравяме, че честната игра в бизнеса в най-голяма степен зависи именно от лоялността на водения разговор, от коректността на партньора.

 

Въпросно-отговорна форма и контравъпроси

Познавателните достойнства на въпросите са сред най-ценните и човек никога не трябва да се лишава от възможността да задава въпроси, за да се обогати, за да се информира, за да научи нещо ново. Чрез тях може да се печели време за размисъл, да се чуят алтернативни мнения, да се изяснят отношения и т.н.

Чрез умело задаване на въпроси могат да се разберат истинските интереси на събеседника. Чрез въпросите се поставят основите на разговора, насочва се вниманието върху важни точки от него, могат да се усетят възраженията на опонента, може да се възвърне изгубената инициатива на разговора. Чрез тях мислите на единия участник могат да се превърнат в мисли на другия участник в комуникацията, да се предизвика вземане на решение, да се изградят истински партньорски взаимоотношения. Тонът на задаване на въпросите е от особена важност.

В бизнеса, техниката на задаване на въпроси има много предимства:


  • създава възможност за диалог,

  • получава се допълнителна информация,

  • изгражда доверие,

  • помага за концентрацията,

  • повдига самочувствието на другия участник и т.н.

Най-често допусканите грешки при задаване на въпроси:

  • Задаване на въпроси с прекалено отворен край.

  • Започване с трудни въпроси (с пределно дълъг отговор).

  • Задаване на подвеждащи въпроси.

  • Изказване на несъгласие преди да е зададен въпроса.

  • Отсъствие на въпроси – най-голяма грешка.

Въпросната (или още въпросно-отговорната форма) на вербално комуникиране е изключително важна, тъй като една голяма част от водените разговори, преговори и дискусии се осъществява тъкмо с помощта на този тип словесна и стремителна фигура. Още Квинтилиан беше характеризирал фигурата като подновен с някакво изкуство начин на говорене; Цицерон споделяше, че украшенията в речта служат на блясъка на мислите и че именно поради виртуозното използване на фигурите Демостен е завоювал славата на пръв оратор; Ломоносов в реторическите си съчинения пък отбелязваше, че стилните фигури карат слушателите или читателите не само да се наслаждават на словото, но и да го следят внимателно, прилежно. Във всяка една разновидност на словесното делово общуване - организационни съвещания, събрания, "оперативки", инструктажи, интервюта, брифинги и пр. стилните стремителни фигури и по-специално въпросите (а по-нататък ще стигнем и до контравъпросите) са предпоставки както за проява и отстояване на висок професионализъм, извличане на максимално количество информация, делови уточнения и получаването на определени гаранции за коректност, качество, експедитивност и др., така и за подсилването на добрия имидж на мениджъра, за постигането на добра изразителност и емоционална сила на речта, което пък в крайна сметка води и до още по-ефективно комуникиране с хората, до още по-значими резултати в конкретната сфера. Но, за да се стигне до истински ефект, несъмнено е потребно както безупречно познаване на въпросно-отговорната система на общуване - на различните техники на задаване на въпроси и контравъпроси, така и майсторство при употребата им - точност в съчетание с мяра, при изграждането на словесната постройка.

      Въпросите във вербалната делова комуникация привличат вниманието на публиката; изострят мисълта на партньора; динамизират стила на говорене. Те позволяват още по-ясно да се обосновават изводите, заключенията, крайните резултати от една или друга среща, водени преговори, организационни сбирки. Чрез питане мениджърът може да уточни информацията, може да направи различни сравнения и да съпостави данни, може да получи достатъчно сведения, за да си изгради теза, да вземе решение или да коригира вече направени изводи. Познавателните достойнства на въпросите са сред най-ценните и човек никога не трябва да се лишава от възможността да задава въпроси, за да се обогати, за да се ин- формира, за да научи нещо ново. Дали ще си служим с реторични въпроси, с въпроси, на които веднага предлагаме и отговори, или пък с поредица от въпроси - това зависи от конкретния предмет на водения разговор, или пък на изнасяната лекция, даваното интервю и т.н., зависи също и от нашата собствена реторична нагласа и подготовка, от личния ни емоционален натюрел и от нашата публика, слушатели, събеседници, партньори. Ето един пример на обикновен делови разговор, в който клиентът-бизнесмен чрез въпроси към хотелския управител успява да си уреди евтина и прилична стая:

Здравейте! Какво може да  ми предложите за следващия четвъртък?

      - Най-доброто, с което разполагаме - кралски лукс - струва 300 долара.

      - А имате ли бизнес класа?

      - Да, за 270 долара.

      - А колко струват другите стаи с две легла?

      - Специалните двойни стаи струват 230 долара, а обикновените - 180.

      - Какво включва тази цена?

      - Услугата и данъка. Английската закуска е чудесна.

      - Това е повече, отколкото бих могъл да платя. Ще ми осигурите ли отстъпка, ако се договорим за седмица?

-  Мога да ви направя отстъпка от 50 процента за обикновена стая с две легла за петък, събота или неделя.

      - Колко ще струва в такъв случай?

      - 90 долара.

-   Мога ли да се възползвам от тези условия, ако отседна в четвъртък и петък?

      - Да. С удоволствие ще Ви настаним.

      - Има ли възможност за още нещо?

      - Навярно ще мога да ви предоставя на същата цена специална стая.

      - Ако можете да включите и закуската, ще приема условията.

      - Добре. Как е Вашето име, моля?

      Не винаги в деловото общуване въпросите имат толкова рафинирана прагматична стойност. В случая, цитиран по-горе, въпросите действително следват желязната логика на една определена цел и в края на краищата благодарение на добрата мисловна и речева рефлексия, на постигнатата рационална ритмика се стига и до възможно най-добрата сделка.

      В други ситуации обаче въпросите могат много да помогнат да се печели време, за да се обмисли по-добре едно или друго предложение, да се смути опонента или пък да се привлече вниманието на публиката по ефектен начин, чрез което също може да се получи предимство във воденето на разговори, в публичното изявление или пък в конкретна дискусия.

      Ако умението да се задават въпроси е важно за успеха в деловата вербална комуникация, то способността да се формулират и насочват контравъпроси е архиважна, изключително ценна и актуална. Контравъпросът е не просто средство за отбрана и не само начин за печелене на време. Той е твърде съществен компонент от стратегията на комуникиране, който издава гъвкавост, бърза рефлексия, интелектуална мобилност и превъзходна речева мускулатура. Ролф Руледер е автор на няколко метода на съставяне на контравъпроси, които могат да бъдат неоценими помощници в сложни делови ситуации, в заплетени организационни казуси. Първият е наречен "феърплей", т.е. "честна игра" и пледира за повече коректност, като същевременно позволява да се измъкнем от затруднено положение:

      "Задавали ли сте си този въпрос сами?"

      Или:

      "Считате ли, че този въпрос е особено коректен?"

      Вторият метод е подход, който опира до изразяването на съмнение в компетентността на партньора и по-специално в конкретно зададения от него въпрос. Това ще го накара да положи усилия да се измъкне от деликатната ситуация, която би могла да граничи с конфузия: от една страна сам да започне да изтъква своите достойнства, знания, умения и авторитет, а от друга страна - да съумее да запази психологическо равновесие, тъй като мнозина са лабилни при едно такова - произнесено директно - критично твърдение:

      "Струва ми се, че този въпрос няма връзка със системата?"

      Или:

      "Вие считате ли се за компетентен да прецените това?"

      Алтернативното предлагане и търсенето на възможности за "разбиване" на подмолни замисли, коварни тактики и различни "динени кори" съдържат контравъпросите, сътворени по метода на диференцирането. В тях е заложено изискване за уточняване и нюансиране. Например, когато ви попитат "Колко отпуска ползвате през годината?, можете да отговорите така:

      "Имате предвид лятна или зимна отпуска?"

      Или

      "Имате предвид отпуска за почивка или за обучение?"

      Контравъпросите не винаги съдържат обвинение или пък упрек. Нерядко чрез привидната или пък реална любезност, въпросите на партньорите и опонентите могат да бъдат контрирани успешно. Този метод Р.Руледер е нарекъл метод на положителното връщане, т.е. въпросът, макар и във вежлива форма, се връща обратно, в подобен или еднакъв смисъл на събеседника:

      Въпрос:"Защо цената Ви е толкова висока?"

      Контравъпрос:"Нима и Вашите изделия не са от висок ценови клас?"

      Или:

      Въпрос:"Къде бяхте вчера следобед?"

      Контравъпрос:"Че какво съм направил вчера следобед?"

      Още един - близък до горепосочения похват - би могъл да спомогне много в словесното противоборство и да ни позволи да получим предимство в разговора, да мотивираме събеседника си, да направляваме беседата в желаната от нас посока. Става дума за метода на отрицателното връщане. Този тип контравъпроси биха могли да дестабилизират опонента, да го направят неуверен по отношение на самочувствие, позиция, твърдение:

      Въпрос:"Защо сте така прекалено модно облечен?"

      Контравъпрос:"А Вие защо се грижите толкова малко за вашата    външност?"

      Или:

      Въпрос:"Защо нощувате само в първокласни хотели?"

      Контравъпрос:"По какви причини нощувате в третокласен хотел?"


Ефективното говорене

Повечето от принципите и техники на ораторското изкуство са валидни и за ефективното говорене в процеса на бизнескомуникация (съобразяване с публиката, доверителност на речта, актуалност на темата, убедителни доказателства, емоционалност, хармония между вербалната и невербалната комуникация и др.). Към тях обаче неизбежно следва да се добавят и специфични, произтичащи от природата на мениджмънта и бизнес правила и похвати.

Голямата слабост на мениджърите е, че не умеят да структурират правилно своите речи, доклади и изказвания. Те дори не си правят труда предварително да си подготвят публичното слово, да си набавят възможно най-надеждните източници на информация, да помислят за стройната и убедителна аргументация.

Добрата структура на доклада или речта предполага системен и целенасочен подход при изготвянето на плана и при написването на самото слово. Стандартната структура/схема е минало-настояще-бъдеще. Започва се от анализи на миналото, ретроспекция на най-важното. Следващата част предполага анализ и оценка на актуалните моменти, фокусът е върху съвременното състояние. Третата част на речта е насочена към утрешния ден, разглежда най-важните въпроси, свързани с развитието и перспективите, дългосрочни и краткосрочни цели, етапи, срокове, механизми за постигането на по-добри резултати и пр. При все това - отклоняването от стандарта се насърчава - често най-добрите ораторски и вербално-комуникационни резултати се постигат, когато структурата на речта е не само добре концептуализирана и прагматизирана, но и гъвкаво раздвижена и съдържателно динамизирана.

Какво означава един оратор да постигне успех чрез своята реч?

- максимално разбираемо да предаде посланието си

- да убеди публиката в достоверността и правомерността на тезата си

- да обогати слушателите с нова информация (знания, сведения, факти, новини)

- да предизвика активно мислене и отношение към разглежданата тема

- да предизвика вземането на конкретно решение от страна на аудиторията си

- да достави удоволствие чрез красотата на словото, чувството за хумор и способността да придава достъпност и на най-сложните проблеми

- да активира фантазията и въображението, динамика и дивергентност в публиката си

- да постигне баланс и интегритет в информиращите, обучаващите и хедонистичните цели на своето слово

- да накара слушателите си и след приключване на речта да продължат да се интересуват и сами да потърсят нова и нова информация по разглежданата тема - да постигне всевъзможни информационни, културни, образователни, духовни и емоционални ефекти.

Препоръки за поведението и техниките на говора:

- не четете предварително написан сценарий, ползвайте бележки само ако е крайно наложително

- избягвайте употребата на жаргонни думи и термини, които са непонятни за слушателите

- заставайте с лице км аудиторията и се обръщайте последователно към различни сектори от нея

- избягвайте стоенето зад катедра, ако е възможно

- разхождайте се сред публиката или предприемайте някакво движение, когато се налага да установите контрол, да създадете повече съпричастност или когато искате присъстващите да Ви възприемат като един от тях

- жестикулирайте спокойно и по естествен начин

- не подрънквайте с ключове или монети

- поемайте дълбоко въздух по време на паузите - без мммммм и ъъъъъъ



Умението да слушаме


Слушането е възприемането, обработката и запаметяването на информация в междуличностен контекст. Докато слуша другия, човек успява да си изгради добра визуална и слухова представа за него. Наблюдението, осъществявано от слушателя показва както по-общите характерови и поведенчески особености на комуникатора, така и спецификата и индивидуалните му различия. Слушането е процес в комуникацията между делови партньори, между предприемач и клиент, между търговец и купувач, в който този, който слуша, има по-голяма възможност да опознае другия и да научи повече за него, за неговите намерения и цели и в крайна сметка - по-бързо и по-надеждно да си изгради преценка за него.

Разсеяното или невнимателно слушане, както и прекъсването на говорещия, води до няколко нежелани резултата във вербалната бизнес комуникация:

- нарушават логиката и системността на изложението;

- водят до объркване и разстройване на комуникатора;

- формират раздразнение и отрицателна нагласа както в комуникатора, така и в публиката, която също участва в комуникационния процес;

- лишават самия слушател от възможността да научи и разбере нещо важно и значимо за неговите бизнес интереси;

- изграждат в публиката и оратора негативен образ на слушателя като "невъзпитан" и даже "груб" събеседник и реципиент;

- като цяло пречат на нормалната размяна на информация и нарушават организационния ритъм на вербалната комуникация.

Умението да слушаме внимателно и подкрепящо човека, който говори, е изкуство, което зависи от много обстоятелства. То е микс от добро възпитание, тактичност и учтивост, от себевладеене, самоконтролиране и способност за духовна и комуникационна концентрация, а също - гъвкава културна нагласа за пълноценно участие в комуникационния процес и готовност за максимално търпеливо вникване и разбиране на вербалните послания на комуникатора. Интелигентното, подготвено и ефективно говорене е само част от цялостното представяне по време на говорене. В бизнеса е важно не само ясното и убедителното изказване, но и визуалното впечатление, което създаваме по време на общуването чрез езика на тялото, поведението и облеклото си. При вербалната бизнес комуникация публиката винаги наблюдава и се влияе от израза на лицето, жестовете и движенията на тялото, независимо от силата на думите.

Отделна голяма тема е спорният въпрос за разликата в говоренето и слушането при мъжете и жените, за различния начин, по който използват словесния изказ и др. Еволюцията и закодираната при двата пола различна генна информация е в основата на противоположни реакции в професионалния и личния живот и в начина на възприемане на света и хората.

Умът при жените е програмиран предварително да използва речта като главно изразно средство. Мозъчната настройка на мъжете и общественото им положение ги кара да разрешават и най-големите проблеми наум, разговаряйки сами със себе си, защото не разполагат със способността на жените да използват думите на външната комуникация. В устните и писмените бизнес комуникации разликите в общуването и при двата пола е видима, а в практиката на деловото общуване трябва да се намерят най-силните страни на мъжете и жените, за да се срещнат и думите, и действията.

Активно слушане – важна техника за водене на разговор, смисълът на която е: чуване, което води до слушане, което води до разбиране. Има много препоръки за това, как да се слуша по-внимателно. Но една от тях е много важна – всеки сам за себе си да реши, че ще прави това. Умението активно да се слуша е пряко и тясно свързано с успеха на продажбите, на сделките и на преговорите.

Първият етап от всяка сделка е етап на „слушане”. Целта е да се задават подходящи въпроси на партньора и внимателно да се слушат отговорите му, така че да се събере необходимата информация относно неговата личност, интереси и потребности, които впоследствие ще помогнат да „продадете себе си”, а после и своята стока.

Това изисква: внимание, изискване на обяснения, подробности, детайли, разпознаване на невербални сигнали.

Техники за активно слушане:

I фаза – насърчаване (потвърждаващо участие, което е равносилно на обръщане на внимание);

II фаза – изясняване, отразяване, повторение, обобщение;

III фаза – оценка (реакция на чутото с признание стойността на мислите, чувствата и действията на събеседника).



Най-често допусканите грешки при активно слушане:

  • Папагалско повтаряне.

  • „Предварително слушане” или т.н. недослушване. Причините могат да бъдат различни. Например, една от тях е свързана с разликата в скоростта на говорене и чуване (Vговорене = 125 думи/мин.; Vчуване = 400 думи/мин. Резултатът е недослушване).

Обикновено, разговорът в бизнеса се провежда по предварително разработен план – сценарий с акцент на няколко основни въпроса, например: Как ще започне разговора?; Какви аргументи ще се използват?; Какви възражения могат да се очакват?; Как ще се опонира?; Какви заключителни аргументи ще се приложат?

За тази цел се използват различни микротехники за успешно поддържане на разговор: мостове, малки шпори, техника на кимане с глава и др. Те са особено важни при водене на преговори. Прехвърляне на мостове – за продължаване на разговора (“Например”; “Тоест?”; “Което означава, че...”). Малки шпори – “Разбирам”, “Продължавайте” и др.

Техники за усъвършенстване на слушането

- активно съзнателно съсредоточаване (психическо и физическо)

- избягване на дразнители, които отклоняват вниманието - други разговори, телефонни обаждания, различни визуални фактори

- слушайте повече, отколкото по-малко

- повишете готовността си за изслушване - това е един от основните проблеми, причиняващи лошо разбиране между поколенията

- доброто слушане спестява нуждата да кажете това, което сте искали да кажете

- слухът е най-ценният подарък

- който говори - казва много, който слуша - печели много

- някои аргументи се раждат при доброто слушане

- "Бих искал Вашия съвет" е фразата, която най-бързо и най-сигурно отваря врати

- трябва да знаеш всичко, но не винаги е умно да кажеш всичко, което знаеш.

ПОЛЕКА – формула за привличане и за демонстриране на внимание. Нейното разшифриране е:

• приветливост – тя е израз на дружелюбност и отзивчивост. Трябва да се усмихваме, но с мярка. Приветливост, но не и безсмислена. Да не гледаме с грейнало лице някой, който ни съобщава неприятни неща;

• откритост – тя също известява, макар и без думи, че сме готови да изслушаме не само идеите, които споделят с нас, но и да откликнем на събеседника. Гледайте събеседника в лицето. Нека самата ви поза да показва участие;

• лек наклон на тялото напред;

• енергичен тон на гласа;

• контакт очи в очи – това е най-сигурният начин да обявите без думи:”Слушам ви”;

• ангажирано слушане – кимвайте понякога с глава – вежливо и разбиращо, за да покажете интерес или съгласие.

Формула „ВКЛЮЧЕН, НАСТРОЕН, СЛУШАМ” – това означава:

• създаване на необходимата обстановка;

• съсредоточаване;

• внимаване за несловесните сигнали, които излъчваме.


Метаезик


Метаезикът е: “скрит език, в който са закодирани определени идеи, различни от изказваните в момента на говоренето посредством естествен език”. Улавянето на смисловия подтекст на словесния израз има голямо значение при разговорите за всяка сделка. “Ако някой се кани да ви излъже, намеренията му проличават в използвания от него метаезик”.

Словесен израз

Смислов израз


Ще направя каквото мога (опитвам се)

Съмнявам се, че ще се справя

Разбира се, няма да настояваме да...

Напротив, ще настояваме

Ще видя какво мога да направя

Да отбия номера

Приемам казаното от вас и все пак...

Не приемам това, което казвате...

Не ме разбирайте погрешно

Това, което се каня да ви кажа, няма да ви хареса, но изобщо ми е все едно

Не става дума за парите, а за принципа

Точно за пари става дума

Бизнесът си е бизнес

Ще те накарам да приемеш с цената на всичко

Нека обобщим нещата по следния начин

Ето ви една напълно преобърната версия

Нещата не стоят точно така

Стоят точно обратното

Вероятно ще ви е интересно да узнаете

Аз съм по-умен и по-добре информиран от теб

Сега ми хрумна

Великите идеи са само в мен

      ДОБРИ НОВИНИ, ЛОШИ НОВИНИ

      Един от най-сложните моменти в речевото бизнес общуване е свързан с избирането на подходящ маниер за съобщаване на лошите новини. Не бива да се остава с впечатлението, че подценяваме подходите при поднасянето на добри съобщения - на утвърдителни неща, на приятни вести, свързани с успехи, с печалби, с очаквани и желани от публиката, партньорите и клиентите неща. Докато в добрия вариант нашата задача е значително облекчена и се свежда до елегантното и представително, подобаващо съобщаване на хубавата новина, то в случаите, когато трябва да "зарадваме" нашия събеседник с отказ, с вест за фалит, увеличаване на цените или пък последиците от стачката, са потребни значителни усилия, адекватни техники и такт, за да се редуцира максимално негативния ефект и да оставим "вратата отворена", т.е. и в бъдеще да можем да разчитаме на този колега, на този партньор, на лоялността на този конкурент. В повечето справочници и христоматии за делово общуване, за бизнес разговори и организационна комуникация се подчертава необходимостта от прилагането на т.нар. "буферно начало", което има за цел да смекчи и да тушира негативното въздействие на недобрата вест. Подобен буфер съдържа любезност и добронамереност в семантичен итонален план по принципа "Да, но...". Как да се постигне това? Ето един от възможните начини:

-          любезно се съгласявате с нещо, което другият е казал;

-          точно и бързо съобщавате основната новина;

-          избягвате двусмислици и каквито и да било недомлъвки относно главния въпрос. Служете си с изразите "Да" или "Не";

-          внимателно и тактично, естествено говорете и обяснявайте.

Лошите вести са няколко вида - от критиките по адрес на персонала за лошо свършена работа и некачествено изпълнени поръчки, съобщаването за налагането на някакъв вид дисциплинарно наказание, уведомяване за съкращаване или уволнение, вести за влошеното финансово състояние или фалит, увеличаването на цените и намаляването на заплатите, острите трудови конфликти и стачните действия, отрицателен отговор н молби от всякакво професионално естество, съобщаване на негативен резултат от явяването на интервю за работа или участие в търг или конкурс, различните видове откази (за доставяне на стоки и извършването на услуги, за отпускане на кредити, по повод оферти от най-разнообразен характер, на искания за спонсорства и всевъзможни помощи). Лошите новини могат да бъдат съобщени по няколко начина: в личен разговор "лице в лице", чрез трета страна - юристконсулт, офис мениджър, представител на отдела за човешки ресурси и даже секретарка; чрез традиционно писмо по обикновената поща или имейл; чрез медиите - телевизия, радио или вестник или по един особено груб начин - чрез охраната на входа, която изземва служебния пропуск на уволнения и му заявява повече на досегашното си работно място. Какво е предимството и в кои случаи трябва да се избира вербалната форма на съобщаване на лошите новини? Според някои автори това е препоръчително да става в малките фирми с няколкочленен персонал, където писменото общуване по повод предаването на негативните послания смущава, дразни и дори обижда. Освен това то не дава възможност за обратна връзка, чрез която потърпевшият или провинилият се да може да зададе своите въпроси, да направи обяснение и да се защити по някакъв начин.

Как да се справяме с тези толкова деликатни ситуации в нашата работа? потребни ли са специални стратегии и техники за изричането на неприятните вести? Кои са най-убедителните начини за съобщаването на лошата новина, така че негативният ефект от нея да бъде минимизиран и туширан в най-голяма степен? Успехът в комуникацията, свързана с предаването на лоши новини, определено зависи от целите, които си поставяме в провеждането на съответния разговор, съдържащ тази неприятна информация. Тези цели са няколко:

- да се съобщи негативната вест на съответния реципиент

- да се смекчи максимално болезнеността на този акт

- да се мотивира реципиентът към преосмисляне и подобряване на неговата дейност чрез преодоляване на допуснатите недостатъци и грешки, довели до наказание, предупреждение и мъмрене

- да се оставят възможности за бъдещо партньорство и сътрудничество (ако това е осъществимо)

- да се формира или съхрани позитивно отношение на реципиента към комуникатора (фирмата или нейния мениджър, организацията или нейния представител)

- да се намалят или елиминират последващите действия на реципиента, застрашаващи сигурността, авторитета, достойнството, имиджа и бъдещето на фирмата, респективно организацията и/или техните мениджъри и представители

- други цели, произтичащи от стратегическите и тактически цели на фирмения мениджмънт.

За прилагането на водещите цели в съобщаването на лошите новини е необходимо прилагането на ефикасни техники и прийоми. Сред тях можем да посочим следните:

- неприятната новина да се съобщава без много увъртане - кратко и директно. Реципиентът не бива да остава със съмнения относно отрицателния характер на окончателното решение/резултат

- когато това е възможно да се използва "буферно" начало в разговора, да се започва с благодарности за участието в конкурса или интервюто, примерно. Или да се изтъкнат положителни страни и качества на кандидата и да се изрази съгласие с отделни негови тези по метода "Да, но..."

- комуникаторът няма интерес да дава възможност на реципиента да дискутира правомерността и целесъобразността на решението, свързано с неприятната вест

- комуникаторът може да допусне задаването на ограничено количество въпроси от страна на получилия лошата новина, без обаче това да продължава безкрайно дълго

- други техники за съобщаването на лошите новини, произтичащи от конкретиката в организационния живот и ситуация.

Има два основни плана за предаването на съобщения, съдържащи лоши новини - директен и индиректен. Индиректният план цели по заобиколен и не толкова остър начин да се каже лошата вест, като и да се убеди реципиентът в добрите намерения на комуникатора, респективно, във възможностите за бъдещи положителни контакти и съвместни действия. Планът съдържа четири сегмента - първи - буферен или покровителствен; втори - изясняващ причините за негативното решение; трети - включващ ясното и стегнато изказване на самото негативно решение; четвърти - позитивния финал.

Директният план се прилага, когато комуникаторът отчита желанието на реципиента (или своето собствено желание) по най-бързия и пряк начин да се приключи с основното, а именно да се предаде негативната вест. Логично е да се схване, че в такива случаи посланието е по-кратко и че е потребно далеч по-малко време, т.е. започва се с най-главното, с лошата новина, и се избягва нежеланото за мнозина шикалкавене.

Една от разновидностите на предаването на неприятните новини в бизнеса е свързана с неудовлетвореността на ръководния екип или топмениджъра от изпълнението на отделната задача или като цяло от качеството, бързината и ефективността на работата на персонала. Логично е когато се констатира подобна слабост или провинение, незабавно и директно да се упражнява критика и да се прави упрек на този, който е сгафил. За да се избегне обаче излишен драматизъм или рязко нарастване на напрежението е добре отрицателното мнение да се съобщи по-смекчено. Това може да стане по формулата 3:1 или 2:1 - в практиката на бизнес критикуване във вътрешнофирмения живот на редица компании показва, че по-голям ефект от правенето на забележки или изразяване на някакъв вид недоволство от работата на подчинените, се постига като те получават най-напред две или три поощрения, окуражаващи констатации и комплименти за техни постижения или положени усилия и едва след това идва ред на една критична забележка, упрек или предупреждение за недостатък или пропуск в извършваната работа. Смисълът на подобна тактика във вербалното общуване с подчинените е, че критиката е по съвсем конкретен повод, не е абсолютизираща и че като цяло те са оценени положително. На съзнателно, както и на подсъзнателно ниво, той ще приема по-безболезнено лошата вест, вниквайки в справедливостта, обоснована и от това, че все пак той има и редица добри страни, които не са останали незабелязани.

"Да поемеш вината или част от вината върху себе си" е един от най-ефикасните похвати в предаването на негативните послания. Същността на този прийом се изразява в това, че във водения неприятен разговор комуникаторът (мениджър) е готов да сподели отговорността за грешката или недостатъка на подчинения си, както и в определена степен да поеме вината за станалото. Корпоративното въздействие на подобен акт е вън от всякакво съмнение. От една страна, провинилият се служител получава шанс да излезе от ситуацията, в която той се смята за основния виновник за гафа, от друга - му се напомня, че той не е сам в бедата и че може да разчита на подкрепа, дори и само морална, в опита си да преодолее допуснатата слабост.

Достойните ръководители, шефове на департаменти за човешки ресурси, инспектори и юридически лица наистина съумяват почтено и професионално да се справят с вербалния казус "съобщаване на лоши новини".

Грешки във вербалната комуникация

Процесът на вербалната бизнескомуникация може да бъде нарушен, а ефективността на говоренето намалена, когато ораторът не е добре подготвен, няма достатъчно речеви данни и словото му е изпълнено с грешки и недостатъци. Навярно е излишно да изтъкваме огромната щета, която пропуските в деловото говорене нанасят на бизнеса и мениджмънта, търговията и предприемачеството: от уронване на цялостния имидж и предизвикването на недоверие към бизнескомуникатора, до конкретните гафове, водещи до спад в печалбата, влошаване на качеството на стоките и услугите или като цяло замиране и прекратяване на фирмената дейност. Голяма част от грешките в традиционната реторична практика са валидни и във вербалната организационна комуникация. Кои са най-честите недостатъци в ораторското поведение:

- прибързано съгласие и недостатъчна предварителна информация на слушателите

- недостатъчно време и недостатъчна подготовка

- лошо начало

- прекалено настойчиво придържане към ръкописа и никакъв/минимален зрителен контакт

- незачитане на слушателите

- липсва основната нишка или основната концепция

- говорите твърде бързо, твърде бавно, твърде силно, твърде тихо

- представянето е бавно и скучно

- липса ангажираност и въодушевление

- няма финален апел

Основните недостатъци в процеса на говорене са лъжата, грубата манипулация, обидният тон и нападките, прекалената агресия или крайното малодушие. Грешките във вербалната бизнескомуникация са няколко вида:

- стратегически - неумението на говорещия да си изработи успешна стратегия по отношение на своята публика, на своето послание, на избора на комуникационен стил и др.

- технически - най-вече разминаване между бизнес оратора в конкретиката на неговото общуване с партньори, конкуренти, представители на масмедиите. Такъв тип грешка е допускането на многословие, бъбривост с хора, които предпочитат краткия израз и нямат време за губене.

- логични (смислови) - появяват се при прибързано говорене, когато ораторът не е обмислил своите аргументи и доводи или когато по някакви други причини куца мисловната му дейност - т.нар. бисери.

- говорни - са плод на волни или неволни пропуски в речта, много от които имат артикулационни или интонационни причини. Сред най-честите са: прекалено силна/слаба акустика; погрешно подчертаване - акцентиране; лошо подчертаване на вокали; прекалено "аа" и "хм"; прекалено силен диалект; неразбираемо и неясно произношение; прекалено монотонен ритъм на говора; прекалена сила/слабост на силата на гласа; неясни съгласни; твърде бързо/бавно темпо на говора; слабо владеене на техника на дишането; слабо владеене на техника на паузите. Лапсус лингуае - грешка на езика, лапсус.

- неточности от различен характер

Източници:

Стойков, Л и В. Пачева, Връзки с обществеността и бизнескомуникация, София, 2005, изд. "От игла до конец"



http://www.lstoykov.fashion.bg/lstoykov/book_comunic_2_2.htm

Сподели с приятели:


©zdrasti.info 2017
отнасят до администрацията

    Начална страница