Дипломна работа на тема интернет в бизнес комуникациите изготвил: Научен ръководител: Десислава Пенчева доц д-р Цветан Кулевски



страница1/3
Дата16.11.2017
Размер0.73 Mb.
Размер0.73 Mb.
  1   2   3

http://common.unwe.bg/content/images/unss-bg.png

Специалност "Бизнес администрация със специализация Бизнес Комуникации"

факултет "Управление и администрация"

ДИПЛОМНА РАБОТА

НА ТЕМА

ИНТЕРНЕТ В БИЗНЕС КОМУНИКАЦИИТЕ

Изготвил: Научен ръководител:

Десислава Пенчева доц.д-р Цветан Кулевски

фак.номер 1122743

2013, София

СЪДЪРЖАНИЕ:

ВЪВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧНИ АСПЕКТИ НА БИЗНЕС КОМУНИКАЦИИТЕ. ХАРАКТЕРИСТИКИ НА ИНТЕРНЕТ
1.1. Анализ на развитието на бизнес комуникациите като научнонаправление……………………………………………….……….4

1.2. Принципи и методи на формиране на бизнес-комуникационната форма на пазара ……………………………………………….…….……13

1.3. Особености на интернет комуникацията…………….…………...28

1.3.1.Социално-психологическа характеристика на комуникациите в интернет ……………….……………………………………………...…29

1.3.2. Онлайн репутация и системи…………………….………………33
ГЛАВА 2 РОЛЯ НА ИНТЕРНЕТ В БИЗНЕС-КОМУНИКАЦИИТЕ – ДЪРЖАВА И БИЗНЕС
2.1. Състояние и проблеми на развитието на бизнес комуникациите……………………………….…………………………...36

2.2. Пътища и задачи за усъвършенстване организацията на бизнес-комуникациите на пазара……………………………..………………...38

2.3. Интернет комуникацията между властта и бизнеса – е-правителство……………………………………..………………………..43

2.5. Предимствата на бизнес комуникациите чрез е-правителство………………………………………………………………50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ИЗПОЛЗВАНА ЛИТЕРАТУРА

Въведение

Трудно е, ако не и невъзможно да се опитаме да дадем обективна оценка по десетобалната система на ролята и значението на бизнес комуникациите в съвременната икономика. И не само това, нещо повече бизнес комуникациите в различните свои форми, в буквален и преносен смисъл засягат всички сфери на човешката дейност. Комуникацията е необходимо и основно условие, което поддържа съществуването и развитието на съвременните икономики. Това твърдение се споделя от много учени, изследователи и практици в бизнеса и предприемачеството, според които бизнес комуникациите са основен стълб на икономиката от съвременен тип и в действителност, бизнес комуникациите - това е съвременната икономика .

Маркетинга, мениджмънта, информационните и образователни технологии, иновациите, инвестициите, организирането на съвместни предприятия, организиране на преговорните процеси на всички нива и дори съвременните форми на техническа и технологична революция почти изцяло се основават на принципа на взаимодействие; комуникационния принцип е универсална теоретична и практическа основа за икономическото развитие.

През последното десетилетие се наблюдава експлозия в информационните технологии и използването на интернет за провеждане на нормални бизнес комуникация. Днес всяка организация разполага с електронна поща, профил в социална медиа, без които нейното съществуване и рентабилност на дейността изглежда почти невъзможна. Този бум на интернет в бизнес комуникациите предоставя смесени резултати. От положителна гледна точка организациите са в състояние да общуват с всяка друга, навсякъде по света, защото часовите зони не се прилагат за електронните съобщения. Също така, използването на електронна поща и социални медии, представят много добре структурирана пътека за обратна връзка, по която може да бъде проследена информацията, ако възникне проблем. От негативна страна изглежда, че персонала ще изпраща електронни съобщения помежду си и в комуникация със своите контрагенти отколкото в действителност да разговаря с тях лице в лице.

От особенно значение е обаче взаимодействието между държавата и предприческата сфера. Правителствата по света са изправени пред
предизвикателството на трансформация и необходимостта от изобретяваме правителствени системи, за да да осигуряват ефективно и ценово ефективни услуги, информация и знания чрез информационни и комуникационни технологии т.е. взаимодействие с гражданите и бизнеса. Развитието на информационните и комуникационни технологии доведе води до неминуемата нужда от въвеждане на електронното правителство за ефективна комуникация между държавата и бизнес.

Целта на настоящата дипломна работа е да се анализират основи аспекти насочени към подобряване на организацията на интернет бизнес комуникациите на държавно ниво. Постигането на тази цел се основава на следните задачи:

- анализиране на теоретичните основи на бизнес комуникациите от историческа гледна точка.

- анализ на проблемите свързани с изграждането и развитието на бизнес комуникацията на пазара

- разкриване на теоретични особеностите на интернет в комуникацията.

- разглеждане на интернет в бизнес комуникациите между „властта” и бизнеса т.е. електронно правителство и създадените единни бази от данни. Европейския съюз и Организацията на обединените нации са приели електронно правителство като начин за бизнес комуникация за развитие на отношенията между правителствата и бизнесa (Chadwick и May 2003; ООН 2001, стр.5).

Предметът на изследването е съвкупност от проблеми, свързани с формирането и подобряването на бизнес комуникации посредством интернет.

Глава 1 Теоретични аспекти на бизнес комуникациите. Характеристики на Интернет.

1.1. Анализ на развитието на бизнес комуникациите като научно направление.

Важен източник на проява на компонентите, лежащи в основата на ефективните делови взаимоотношения, а също така способ за концептуализация на все по-обогатяващия се световен опит в тази сфера на човешката дейност е макар и краткия анализ на някои исторически аспекти показващи формирането на понятийния апарат, отнасящ се до съвременната терминология в областта на бизнес комуникациите. Ако опитът в реалната практика показва нещата в тяхното актуално състояние, то историята е способна да покаже онези връзки между тях, които не могат да бъдат показани по никакъв друг начин. В това се състои силата и уникалността на историческия метод. Освен това, теория, която престана да се счита актуална за съвременниците, винаги оставя след себе си следа във вид на теоретични и практически схеми. Те следва да се проявяват като определен подход, принцип или полезен елемент на модел, с който наследствено оперират съвременните изследователи.

В античността, темата за междуличностните взаимоотношения дълбоко е вълнувала много учени, включителни и знаменити философи като Сократ, Платон Аристотел. Така например Аристотел прекарва разграничение межди диалектическите беседи и софистическите спорове, отделяйки ранните видове на беседата – съвмествна беседа, предприета за изследване на истината и беседа на учителя с учениците, спор след спор.

Един от най-дрените исторически трудове е посветен на изкуството да достигаш своите цели чрез манипулативни комуникации. Той принадлежи на знаменития китайски стратег Сун Дзъ. Стратегическата схема на психологическо протиовоборство на страните, с всички присъщи закони и павила на действие, осигуряващи голяма вероятност да въведат противника в заблуждение и да съхранят собствената си безопастност. Ето някои от тези правила:



  • …..ако ти можеш нещо, показвай на противника все едно, че не можеш;

  • …..ако ти се възползваш от нещо, показвай на противника, че не си се възползвал;

  • …...дори да си близо, показвай, че си далеч;

  • …..ако той има приятели, разединявай;

  • …..нападай го, когато той не е готов;

За ролята, знанието и влиянието на Сун Дзъ свидетелства и фактът е, че почти след 2500 години към този трактат в различните страни и в различните епохи са били написани стотици коментари. Важна специфична черта на този труд е неговият универсален характер, позволяващ прилагането на тези положения не само в практиката на военното изкуство, за което първоначално е бил предназначен. Всички разгледани от Сун Дзъ стратегии плавно са пренесани в сферата на дипломацията, политиката и разбира се в сферата на бизнес комуникациите.

В средните векове в определени кръгове получава разпространение трактатът на члена на йезуитския орден Балтасар Грасиано („Кармичен оракул или наука благоразумия” (1647)). За характера на тази работа свидетелстват следните приниципи: „променяй начините, за да отвличаш вниманието”.

По нататък указанията по темата е било предмет на внимание на много учени, мислители, философи. Широко известни са работите на Макиавели, Шопенхауер и други автори.

Що се касае за сферата на икономиката, то трябва да се отбележи, че теоретическите и приложни работи в областта на бизнес комуникациите винаги в крайна сметка още от време на създаване на първите управленчески доктрини са били един от най-важните и ключови раздели в изследванията в сферата на организацията на производството и въобще за цялата икономическа наука. Така, че вече в работите на Ф.Тейлър аспектът за отношенията между хората, въвлечени в производствен трудов процес, намира достойно отразяване макар, че това противоречи твърде много на широко разпространения възглед върху неговата система, тъй като се базира на принципа на функционалното разделение на труда. Между другото такова убеждение се явява едностранчиво и не е напълно справедливо, тъй като самият Тейлър смятайки за ”духовен учител научния мениджмънт” уточнява, че неговите практически препоръки, методи и техники не трябва да се бъркат с принципите на научното управление, а за главно свое постижение тояй смята създадената и проповядвана от него философия на сутрудничеството. Същността на създаденото от него научно управление той свързвал с „пълно духовно преустройство на хората по отношение на техните отговорности, техните колеги в работата, техните ръководители ... И без това духовното преустройство и на двете страни е невъзможно научно управление на предприятието”.

В „административното учение” на друг виден учен, имащ голям практически опит в областта на организацията и управлението на производството, А.Файол, комуникативната съставка отново е в голяма степен против установените възгледи. То се явява базисно и централно звено в концепцията. Направил много за решаването на проблемите, свързани със структурата на организацията на производството и за първи път в теорията на управлението ясно сформира важни принципи, на базата на които трябва да се изгражда управленческия процес, Файол, не по-малко показва водещата роля на фактора на човешките отношения. Активно пропагандирайки „корпоративния дух”, който декларира като един от организационните принципи на неговото академично учение. Той пише: „хармонията и единството на персонала – това е главната сила на фирмата” (Критическийанализ теории и практики менеджмента. Г.И. Браун, Г. Гроссе, X. Модель, М. Пушман, Ф. Рудольф. 1976, стр.129).

Сред тези, които стоят в основата на създаване на базата на съвременната управленческа концепция е Е.Мейо.

За разлика от Тейлър, който в своята философия се опира на орделно взетата личност на работника, Мейо в хода на своите многогодишни експерименти установил ролята на неформалните групи като главен фактор за налагане на вътрешнофирмена комуникация, която на свой ред обезпечава „рационализация без капиталовложения”.

По нататъшното развитие на теорията и практиката на мениджмънта и маркетинга неизменно е свързани с разкриването и подчертаването на водещата роля на бизнес-комуникациите в най-широк спектър на икономическите дисциплини отнасящи се към сферата на управлението. Невъзможно е в едно изследване да се изброят деятелите на науката, бизнеса и предприемачеството, които имат своя принос за формирането на теорията и методологията на бизнес комуникациите. Важно е това, че всяка създавана в сферата на науката и деловата практика, маркетинга и мениджмънта концепция не само е способствала по-дълбоко да се разкрие феноменът бизнес комуникации, но и постепенно е формиран този уникален базис от фундаментални знания, стимулиращи идеи, модели и практики, които лежат в основата на всички съвременно подходи за формиране не ефективни бизнес комуникации., както вътре в организацията така и във външна среда, съставяйки основата на създаване на функциониране и развитие на различните бизнес комуникации.

Към числото на конструктивни компоненти, създавани през разните години и в различните страни, съставляващ и сега „златния фонд” на нацията и практиката на управлението, можем да отнесем, в частност принципа за точните целеравновесия, разглеждана като фрагмент на колективната активност и база на всяка корпоративна система (Ч.Барнард) „Теория на организационното равновесие”.

Особенно голямо значение в съвременните бизнес комуникации имат мотивационните модели, сред които като отделен клас могат да се обособят концептуалните и съдържателни модели, основани на индентификацията на човешките потребности (Маслоу, Д.Маккеланд, Дж.Аткинсън, Ф.Хейд, Ф.Герцберг и Д. Макгрегър). Друг клас съставят т.нар. процесуални модели, концентриращи вниманието на тези процеси, чрез които целите и потребностите реализират своето влияние върху човека (Врум, О.Лоулер, Г.Дж.Болт).

Сред руските и по-късно съвременни учени, имащи най-голямо влияние за формиране на концепции лежащи в основата на комуникационните процеси най-напред трябва да споменем Н.Павлов и В.Бехтерев, разработващи експериментално методи за обективно изучаване поведението на човек. Резултатите от техните работи са оказали непосредствено влияние за създаването бихевиористки т.е. поведенчески модели на комуникация, намерили отражение по-късно в американската школа на бихевиористите (Е.Торндайк, Дж.Уотсън – автор на термина бихевиоризъм). В сферата на науката за мотивацията - това са научните концепции за теорията на отношенията (В.Мясицев), теория за дейността (А.Н.Леонтиев), а така също на куктурно-историческата теория от гл.т. на развитие на висшите психически функции (Л.С.Виготски). Уникална по своята същност, но за съжаление не призната от съвременниците, и с принос в разбирането за природата на комунукационните процеси е работата на руския лекар, икономист и философ „всеобща организационна наука”, в която авторът развива идеята за създаване на наука за общите приниципи на организацията, на която той дава науменованието „тектология”. Резултатите от неговите изследвания фактически предхождат много положения появили се в САЩ.

Голям принос в развитието на теорията и практиката на бизнес комуникациите имат трудовете на няколко поколения маркетолози. Особено голямо влияние за развитието на научното разбиране на природата на пазарните отношения има формираната в науката в началото на 90те години на 20 век теория на маркетинга на взаимодействието, възникнал като ново идейно направление в рамките на поведенческата маркетингова школа (Х.Хокансон, Я. Юхансон, Л.Г.Матсон, И.Снехота и др.). Макар, че предпоставките за това направление са били заложени много по-рано. В средата на 70те гоидни (възможно е под влиянието на сложната и в цялост неблагоприятна пазарна конюнктура, която е била характеризирана за европейските икономики от енергийната криза) група европейски специалисти вкл. маркетолози от Франциям Германия, Италия, Швеция и Великобритания започва изследователска програма с цел проверка за сътоветствие на теорията за маркетинга в обичаййната практика в промишлената сфера.

За експерименталната проверка били формирани 4 работни хипотези, които до голяма степен били в разрез с господстващите тогава в маркетинговата теория постулати. Първото предположение се основавало на това, че в центъра на вниманието са били длъжни да бъдат отношенията между продавач и купувач, а не самата процедура по продажбата. По-нататък се предполагало, че тези взаимоотношения трябва да се разгледжат като взаимоотношение като между двама действащи участника, чиято делова заинтересованост и съответно делова активност стават съизмерими. По-рано в маркетинга господстващо било вниманието върху купувача като на обект на маркетингово въздействие, в частност на основата на прилагане на комплекс от маркетингово влияние вкл. в т.ч. и на маркетинговия-микс. Третата процедурна хипотеза предполагала, че изучаването на взаимодействоето трябва да се провежда едновременно и за продавача и за купувача. С други думи и продавач и купувач трябва да се разглеждат и цялото многообразие от техните отношения трябва да се разглеждат като единен комплексен пазарен феномен. Четвъртото предположение подлага на съмнение твърдението за наличието на голям брой продавачи и купувачи, за бързината на размняната между тях. Това продположение е водело също към извода за относително постоянната маркетингова структура на промишленото предприятие. Още повече, оттук следвало почти революционния извод за това, че характерна черта на пазарната икономика е не само конкуренцията, а по скоро кооперацията т.е. широкото сътрудничество между доставчика и потребителя. Резултатите от изследването като цяло в своите изводи потвърдило издигнатите хипотези. Действително от много примери (били подложени на изследване 1000 случая на възможно отношения между доставчика и потребителя) се оказало, че тези отношения се развиват чрез взаимодействие и че това взаиомодействие фактически поражда сравнително устойчив комплекс или система, развиваща се по-нататък в резултат на основаната и под влиянието на това взаимодействие.

Станало ясно също така, че на взаимодействията между фирмите влияят не само самите актове на покупка и продажба, но и на начина обмена на информация за потребностите и т.н. Взаимодействието по такъв начин става необходим елеметн на управлението осигуряващо координация на пазара, а също по-рационално планиране на ресурсите и оптимизация на логистическите системи.

По-нататъшните анализи на процеса на развитие на сътрудничеството постепенно довел изследователите към извода, че в същност процеса на междуфирмено взаимодействие представлява всъщност явление което само по себе си е не само икономическо, но и социален обмен. Такъв процес вече представлява преход от една степен на отношения (чисто икономически) към друга в рамките, на която тези отношения се разглеждат като социално-икономически. По такъв начин традиционните пазарни отношения постепенно приемат съвършенно друго качество и приоритет в отношенията на делото сътридничество.

Важна черта на маркетинговите взаимодействия се явяват неформалният характер на деловите отношения, основан на взаимно доверие и уверения в наличието на единни цели и ценности. Това не означава отсъствие на база на колизни даже кофликти във ваимодействията на партньорите, но все пак кооперативното начало, духът на сътрудничеството, усещането за общност, вяра и поетата отговорност върху себе си се явяват доминиращи фактори в деловите взаимодействия.

Деловите отношения в маркетинговите взаимодействия се разпространяват не само върху двама взаимодействащи помежду си партньори. Твърде често типични са отношенията на тристранното съдрудничество на фирми, които си взаимодействат помежду си в деловата и социална сфера. Понататък към подобна коалиция могат да се присъединят и организации нямащи отношение към бизнеса. Например, използването от фирми на сложни технологии често способства за развитието на отношения на доброволно сътрудничество с изследвателски центрове, държавни агентства, академични и други учреждение и институции. Така постепенно възниква основа за създаване на делова мрежа, образуваща отначало малка група в пространството на социално-икономическите отношения. Понататък малката група може постепенно да се разширява.

В последващото развитие на концепцията за маркетинга на взаимодействията, получава съществено развитиеи в трудовете на (Г.П.Багиев и създадената школа на маркетолозите; Багиев, 2007). В рамките на тази школа били изтъкнато най-важните сфери и направление на деловото сътрудничество, най-перспективните за установяване на дългосрочно взаимоизгодни отношения между участниците. Към числото на такива области от дейността се отнасят инвестициите, поддържането на иновациниите проекти, ИТ услуги и технологиите.

Концепцията и моделът на взаимоотношение в маркетинга както се видя по-горе е само описание и възпроизводство на чисто икономически отношенив, които имат в своята основа мощна социална съставка. Тази съставка прави маркетинга начин за взаимодействие, неговите подходи, принципи и схеми на изграждане на отношенията с партньорите са незаменим инструмент на пазара на социални услуги. Между другото, сама по себе си инструменталната част на маркетинговите взаимодействия е способна на гъвкаво реагиране на измененията на конюнктурата и може да се използва в различни пазарни ситуации. Особено ситуации на пазара на социални услуги, касаеща преди всички целевата устойчивост и взаимодействие между участниците на пазара. Като полезен модел, позволяващ да се съотнесат пазарните приниципи на икономиката на социалното взаимодействие, може да послужи създаденият в рамките на социалната психология модел на социална ситуация, чието автори са учените от Кеймбридж М.Аргайл, А.Фернъм и А. Грин (Крижанская, 1999г., стр.203). В съответствие с този модел социалната ситуация се определя от следното:


  1. Цели и структура на целите;

  2. Правила: общоприета представа за допустимост или недопустимост на определено поведение в една или друга ситуация;

  3. Система от роли, характерна за ситуацията;

  4. Репертоар от елементарни действия, свойствени за ситуацията;

  5. Последователност на действията, характерни за ситуацията;

  6. Наличие на набор от понятия за определяне и разбиране на ситуацията;

  7. Обкръжаваща среда – контекст на ситуацията;

  8. Езикови и речеви средства, изискващи в ситуацията’

  9. Характерни за ситуацията трудности, изискващи определени изменения и навици за тяхното преодоляване.

По принцип социалната ситуация може да бъде индентифицирана по наличието дори и на само един от посочените елементи, макар, че в повечето случаи има място за комбиниране на няколко от тези признаци. Освен това, както са показали изследванията на М.Аграйл и неговите колеги, компонентите на модела не се проявяват независимо, а свързано помежду си посредством сложна система на отношения и взаимозависимости. Така например, целевата структура на ситуацията в голяма степен определя правилата, репертоара на допустимите действия, тяхната последователност, понятийтия апарат и свързания с нея набор от комуникативни средства.

Освен това, както ни се представя всяка ситуация в т.ч. и социалната, трябва да се разглежда като отчитат потенциалните възможности и реални тенденции в нейното развитие. Поради това целевият вектор на ситуацията може да се изменя под влиянието на вътрешна така и на външни фактори. Аналогично, системата от приети правила също така не винаги може да се съхрани неизменно даже сравнително ограничени времеви рамки на една и съща ситуация.

Към основните типове социални ситуации авторите на модела отнасят т.нар. официални социални събития ( в наши дни към тях, може да се отнесе ситуацията на взаимодействие на клиентите на социалните учреждения с техния персонал); личните взаимодействия с близките приятели и с роднините; случайни епизодични срещи с познати; формалните контакти в магазина и на работа. Особен тип социална ситуации съставят групата на т.нар. асиметрични взаимодействия характерни например за такива сфери на социалните услуги като образование, здравеопазване, а също така в областта на социалната администрация.

По същество маркетинговото взаимодействие се явява комуникативен маркетинг (интернет маркетингови комуникации) т.е. пазарна система, в която комуникационните процеси са определящи, задаващи стила, съдържанието и характера на съвременните пазарни трансакции, и доминиращи по отношение на процесите, които съставят чисто технически основа на всяка сделка. Съгласно израза на Т.Мърфи, бившия председател на Борда на директорите на General Motors, „общият знаменател в бизнеса и в мениджмънта са хората и отношенията с хората. В крайна сметка комуникацията е най-важна, ефективните комуникации могат да се обезпечат” и успех или неуспех „ в крайна сметка да определят степента на успеха” (Лэйхифф, 2001).

Още по-радикално е изказването на М.Желен: „по-рано услугите в областта на комуниакциите бяха в сектора на икономиката. Сега връзката – това е самата икономика. Всичко, което се случва в света на бизнеса ( и все повече в другите области) в значителна степен се създава, формира и изменя чрез комуникациите, дистанционното оредаване на данни и мрежата на връзките. Мрежата на връзките сама по себе си представлява нова информационна структура, заменила железните пътища, шосета и мостове. Мрежите са новото за работа и железните пътища не могат да ви доставят. Сега съществува информационна магистрала, инфобан, информационна сграда. Сега има нова икономика” (Желены, 2002).

1.2. Принципи и методи на формиране на бизнес-комуникационната форма на пазара .

Съвременното значение на термина „комуникация” (от лат. Communication – да действаме заедно, да се свързваме, да общуваме, да се свързваме, да общуваме) се отнася към този клас понятия, универсалният и разпространен смисъл на която намира своето отражение в най-различни области на науката, техниката, технологиите, културата и цялата човешка дейност. Връзката, приемането и предаването на информация, общуването и всеки друг вид информационно взаимодействие, в това число и в деловата сфера се явяват до такава степен фундаментални и всеобщи категории, че можем спокойно да ги отнесем към този сравнително голям брой понятия, които имат, ако можем така да кажем, антологичен статус. Съответно терминът „бизнес комуникации”, неговото значение и съдържание по естествен начин наследява тази всеобща тежест, пренасяйки я в сферата на деловите взаимоотношения. В научната литература се срещат сравнително малко опити за строго дефинира на термина „бизнес комуникации”. Такъв опит прави В.А.Сливак, който отбелязва, че: „Бизнес-комуникацията трябва правомерно да се определят като наука, обектът на изследване на която се явяват аспектите на общуване на хората в деловата сфера, фактори за обезпечаване на ефективни делови контакти”. (Багиев, 1995)

Отчитайки сложната природа на общуването, в това число и на деловото едва ли можем да отнесем това понятие изключително към сферата на науката, игнорирайки другите форми на общуване и на обществено съзнание като политика, право, морал, религия, изкуство и философия. Освен това терминът бизнес-комуникации може да има и чисто техническа интерпретация, например за обозначаване системата на документообразуване вътре във фирмата и между предприятията, канал за връзки, необходими за провеждане на делови операции. Към числото на тези системи се отнася например SWIFT (System For Worldwide Interbank), явяващ се стандарт за осъществяване на междубанкови транзакции или система EDIFACT, въведена от Европейските съобщества в качеството си на стандарт при обмяната на документация между държавните ведомства в ЕС, работещи на английски, немски, френски и испански езици. С помощта на елементите и сегментите на стандартните информационни съобщения могат да се съставят описания на всеки документ, да се формира неговия електронен образ и да се предава на абоната. Използват се и се явяват в деловата практика и други интерпретации на термина и понятието бизнес-комуникации, например в сферата на деловия етикет и деловия протокол. Не по-малко можем да се съгласим с мнението, че с разширяване на научните познания, ще се разширява съдържанието на този относително сложен феномен, какъвто са бизнес-комуникациите.

Многоплановостта на понятието изисква наличие на класифициран подход, с прилагането на който могат да се опростят аналитичните процедури. Най-общо можем да кажем, че под понятието бизнес-комуникации разбираме организация от комуникативни схеми, модерни конструкции и техните компоненти, които се използват за формиране на ефективни отношения на фирмата с делови партньори. За извършване на определени комуникативни услуги при пазарни условия.



Една от най-разгърнатите класификации на термина бизнес-комуникации е представена от В.А.Спивак като „взаимодействие межди две и повече уникални и сложни системи, намиращи се в различни ситуации чрез използване на различни средства и канали на общуване” (Багиев, 1995). Основните характеристики на бизнес-комуникациите са:

  • По мястото си на осъществяване, комуникациите се разделят на вътрешни, не излизащи от рамките на организацията и външни, предназначени за връзки на организацията или фирмата с външната среда.

  • Според признака на субекта, компанията или вида на общуване се свързват с многочислени параметри, образуващи собствени основания. В качеството си на такива основания, комуникациите могат да бъдат лични или групови, професионално-квалификационни и с организационни характеристики,, отношения на равенство и йерархия, социални роли, позиционни характеристики на фирмата на пазара, програмни характеристики.

  • В зависимост от източниците на регулиране на процеса. Комуникациите са формални, провеждат се на принципа на добре изработени схеми и неформални. Тук е необходимо да отбележим, че разделянето на комуникациите на формални и неформални в по-малка степен е свързано с източника на регулиране на процеса, тъй като един и същ източник може да процедира като формален, а така също и като неформален тип компания. Така например, държавните учреждения пускат задължително към изпълнение инструкции, форми на отчетност, типове схеми, определящи реда на взаимоотношения с подведомствени учреждения в пределите на своята компания и тези документи ще носят формален характер. В това време, при решаване на каквито и да е части от задачите същото това държавно учреждение може да бъде източник на неформална комуникация, пораждаща съответния тип процес, например в хода на работа да се изработва каквото и да е важно решение, когато мненията на всички участници трябва да бъдат предварително разгледани в хода на свободна дискусия.

В реалната комуникация, елементите от формален и неформален тип комуникация често се комбинират по най-различен начин, което позволява към чистите типове формална и неформална комуникация да се добави още един тип „частично формализирана комуникация”, като при това степента на формализация може да варира в много широки предели. Така например, споменатите системи на бизнес-комуникациите SWIFT и EDIFACT, точно както и другите автоматизирани системи за предаване на информация продуцират също такива формални комуникативни процеси. В същото време, например, деловата кореспонденция между фирмите и организациите независимо от външния формален характер, винаги съдържа елементи на неформална комуникация, понякога явен вид, понякога в скрит вид.

  • По признака ситуация на общуване се различават няколко типа комуникация. Тук в основата на типа се отчитат условията на обстоятелствата, при които се намират общуващите системи.

  • По признака цел на общуване се различават комуникации, обслужващи предметната дейност, предназначена за изясняване на производствени противоречия, за приобщаване на партньора. Следва да се отчете, че всяка конкретна ситуация на общуване съдържа като правило група явна или неявна с осъзнати или неосъзнати цели.

  • По признака предмет на общуване се различават комуникации, обезпечаващи съвместна дейност, обмен на емоции, на информация.

  • По признака средства за общуване се отделят вербални (устна, писмена реч), невербални (мимика, пантомимика), тактилни. Отчитайки огромното разнообразие от средства за приемане и предаване на информация и тяхната важна роля в процеса на бизнес-комуникациите, би било целесъобразно да се разшири тази класация извън пределите на категорията общуване. В такъв случай е необходимо да се определи, че към средствата за бизнес-комуникации се отнасят предмети, обекти, системи, устройства, уреди и т.н., с една дума всичко това, което способства за взаимодействията в бизнес средата. По-универсална е тази типологизация, в съответствие с която средствата на бизнес-комуникациите се разделят на: технически (книги, телефон ,диктофон, магнитни карти, компютър и др.) и социални, към които можем да отнесем езика, дрехите, поведението, деловия протокол, етикета и т.н. Към социалните средства се отнасят науката и образованието, а също така и такива сфери на човешката дейност като изкуство, литература, религия и т.н.

  • По ниво на участие на съзнанието се различават комуникации на нивото на съзнанието и на подсъзнанието.

  • В зависимост от характеристиката временни интервали на общуване се различават продължителни, краткотрайни, периодични, епизодични комуникации, комуникации в реално време, устно общуване, телефон, електронни, факс връзки.

  • По степента на приключване – комуникациите могат да бъдат завършени и незавършени.

  • В зависимост от партньора се различават такива видове комуникации като: отсъствие на общуване, ритуално общуване, дружеско, формално-делово, партньорско-игрово, на неприязъм, враждебно, интимно.

  • В зависимост от пространството на общуване, в зависимост от дистанцията, предразполагайки партньора – кабинет, конферентна зала, коридор, на улицата и т.н.

  • Според спецификата, влияеща на съдържанието, се отличават комуникации, имащи отраслови особености, функционално-управленчески особености, комуникации в маркетинга, рекламата и т.н.

Описвайки своя подход към класификацията и типологията и бизнес-комуникациите, авторът на по-горе разглежданата схема справедливо отбелязва, че „реалният процес на комуникация включва в себе си едновременно множество разделени типове, съдържа признаците на различни видове , при това избора на средства, канали, стил на комуникации зависят от ерудицията и личните особености на субектите на комуникация. Личните особености влияят и на възприемането и на оценката на условията и ситуацията на комуникация”. (Багиев, 1995) В действителност във всяка система всичките типове комуникации са взаимосвързани, представят се и действат в единни структурно-функционални комплекси и се намират в състояние на сложен динамичен процес на взаимодействие и взаимно влияние. Очевидно е, че представената класация, както и всяка друга, описваща толкова сложна категория, не може да претендира нито толкова за пълнота, а така също на каквато и да е еднозначност. Сферата на бизнес-комуникациите притежава до такава степен структурна и динамична сложност, че едва ли е възможна еднозначна и универсална класификация.

Важно също така в представената класификация се явява уговорката на автора, че „класификацията и систематизацията на знания ни позволява да определим сходствата и различията между явленията, възможността за прилагане на знания в различни области, да се повдигат хипотези, да се моделират процесите” (Багиев, 1995). На практика, макар че, сами по себе си класифициращите процедури могат да покажат слаба връзка в практическото решаване на задачите, но тяхната роля в моделния начин на възпроизводство на практически ситуации и процеси представлява твърде важна част, тъй като именно те предлагат още по-важни и значими елементи на връзки, отношения, и което е още по-важно – границите на моделното представяне. На свой ред правилният избор на формата или моделното представяне обезпечават адекватност на отличаване на моделираната ситуация или процес (в частност и процесите на формиране на реалните бизнес-комуникации) и накрая, адекватността на изводите, на решенията, оценка и прогноза на перспективите.

В представената класификация и от автора е заявено, че „Характеристиките, параметрите на взаимодействащите си системи, ситуации, избора на средства във всеки случай ще се отличават от друг акт на комуникация, затова типологизацията на видовете общуване може да се осъществява на различни основания , по различни основания, по различен критерий”, фактически означава, че разглежданите понятия комуникация и общуване са синоними.

В същото време Г.В.Грачев и И.К.Мелник (Гренроос, 1990) разделят тези понятия. Разглеждайки комуникацията в качеството си на основно, родово понятие, което позволява да се обхване цялото многообразие от ситуации, оказващи информационно въздействие на човека и обкръжаващата го естествена и създадената от самия него среда. Авторите специално отбелязват социалния аспект на тази категория, определяйки комуникацията от гледна точка социалната психология като предаване на информация, на съобщения, разнообразни сведения. Но и на този поглед върху нещата не може да се обърне по-голяма внимание. Комуникацията за разлика от общуването може да има както двустраннен, така също и едностранен характер. „/комуникацията е възможна не само между хората, но и между човека и машината, а така също и между неодушевени обекти и различни живи организми”. Нерядко тя е свързана с определено общуване, т.е.с представяне на инфромация с помощта на технически устройства, в това число и със средствата за масова комуникация – телевизия, радио, преса и т.н. Тук от гледна точка на социалната психология комуникацията се разглежда като обмен на информация между хората с цел да се определи даден проблем и да се потърси решение, регулация на противоречивите интереси. Главната цел на комуникационния процес, представлявайки сам по себе си обмяна на вербална или невербална информация, като трябва да бъде обезпечено разбирането на информацията, която се явява предмет на този информационен обмен.

Ако разглеждаме проблема за комуникацията в категорията общуване в по-широк смисъл в обобщено философски план само общуването може да се представи като междусубектно взаимодействие, както то е определено например от М.С.Каган (Каган, 1988). Този автор дава следната класификация на видовите общуване на основата на основата на определяне на субекта на общуване:


  • общуване на реалния субект с реален партньор;

  • общуване на реалния субект със субективиран обект като илюзорен партньор;

  • общуване на реалния субект с въображаем партньор (квазисубект);

  • общуване между въображаемисубекти.

В първата разновидност се разграничават 4 вида общуване:

1. индивидуално;

2. представително общуване;

3. групово общуване;

4. култура на диалога.

Предложените разновидности на общуване освен това предполагат 3 нива: материално-практическо, практически-духовно, духовно-информационно. Предлагат се няколко типа общуване. Взаимодействието на командите в спортната игра е тип само по себе си групово общуване на материално-практическо ниво. Научна дискусия, в която вземат участие група учени, които са представители на различни научни школи ще съответства на типа групово общуване на духовно-информационна основа, тъй като тук всяко честно изявяване на представителя на групата на научната школа се явява акт на информационно взаимодействие, в което участникът идентифицира себе си със своята група и фактически се представя не като индивидуално лице, а като представител на своята школа. Още по-ярък модел се проявяват в хода на делови преговори между фирми и организации, където личният фактор под влияние на корпоративната дисциплина е сведен до минимум.

Според целите на общуване отделяме 4 типа комуникации:


  1. Целта на общуване се намира извън самото взаимодействие на субектите (например ритуали, игри). В реалната практика винаги съществува дадена цел, независимо от това осъзнавайки се от участниците или не. Разбирането на този важен аспект е важно, особено за бизнеса, за корпоративния бизнес, явява се показател за зрелостта на ръководството, на своеобразен стимулатор, на готовността на фирмата за съгласувано реагиране на новите обстоятелства. Самата тази мобилизационна готовност на свой ред, в условията на съвременния пазар с динамично променяща се конкуренция трябва да се разглежда като преимущество.

  2. Целите на общуване е самата тя, т.е. заради самото общуване (например приятелската обмяна на информация за „глупости”). Представеният тип дълго е като неизменен съпътстващ човешката природа.

  3. Целта на общуването се състои в приобщаване на партньора към опита и ценностите на инициатора на общуването.

  4. Целите на общуването – приобщаване на инициатора към ценностите на партньора.

От гледна точка на бизнес-комуникациите последните два вида цели непосредствено се отнасят към обучението и самообучението, два атрибута, които са характерни за съвременния бизнес. В съвременната теория и практика доминиращ модел на саморазвиващ се бизнес – това са обучаващите се организации. Базата на концепцията за обучававащите се организации се състои в представата за това, че ефективността и качеството са фундаментални ценностни ориентири. Това може да се постигне само като се обезпечат чрез технологии, основани на включване на целия персонал в изменение на способите за функциониране на организацията. Многочислените модификации на този модел в научната литература се определят като моделите „управление – обучение”, „мениджърът като обучение”. Значимостта и практическата ценност на тези концептуални модели за построяване и функциониране на бизнеса може да бъде показана например чрез няколко характерни тезиса, които следват най-успешните световни компании:

  1. В близко време ще процъфтяват само тези организации, които са разбрали как да постигнат заинтересованост и отговорност на сътрудниците си на всички нива и , които развиват у сътрудниците си стремежа към самообучение.

  2. Способността да се учиш по-бързо, отколкото конкурентите, може би е единственото заслужаващо поддръжка.

  3. Да бъдеш лидер значи да бъдеш първи. Да бъдеш първи значи да се учиш по-бързо, да се изменяш по-бързо.

Паралелно развиващи се съвременни модели на управление, основни на знанието като „мениджмънт – знание”, „общество –знание” и др. по същество разкриват един и същ модел на управление.

Връщайки се към класификационните схеми на М.С.Каган, може да се каже, че независимо от това, че първата група (общуване на реален субект с реален партньор) се явява най-важна, то не може да се отрече важността и на другите 3 групи, разработени от автора. За втората група общуване (обшуване на реален субект със субективиран обект като илюзорен партньор) в качеството си на моделен аналог може да бъде представен модел на взаимоотношения между потребител и репутация.

В съвременния маркетинг репутацията често се разглежда като съвкупност от нематериални елементи, които формират благоприятно впечатление у потребителя и желание да получи стока с конкретна маркировка. Сред много други аналогични стоки, а репутацията се разглежда като съвкупност от мероприятия за създаване на особено впечатление, отношение, атмосфера, които имат своя принос заимиджа и стила на работа за фирмата, при това в качеството на носещо звено във всеки случай могат да изпълняват като такива елементи на бранда като стоков знак, опаковка, особени рекламни аргументи и т.н. Репутацията, това е какво е отношението на потребителите към продукта, това е привързаност към него, тези качества, които са свързани с продукта, които потребителят изпитва в отношенията си към него.

Репутация като изключителен носител на своя идентичност според Д. Аакер е уникален сбор от асоциации и включват в себе си обещание на производителя към потребителя.

В съответствие с представения от агенция „J. Walter Thompson” бранд можем да кажем, че той се явява уникален композит на чувствени физически усещания рационални - какво съдържа, как е конструиран, как работи и емоционални – какви настроения предизвиква, психологически усещания от ползването му.

По подобен начин разглежда онлайн-репутацията и Томас Гед, определящ я като код за деференциация на компанията, който е така жизнено необходим, влиятелен и уникален като ДНК. Обосновавайки своята концепция, Томас Гед отбелязва, че „голяма част от ДНК на хората е еднаква. Различия възникват поради една съвсем малка част от нашето лично ДНК. Това може да отнесем за стоките, услугите и компаниите. В повечето отрасли различията между конкурентите са твърде незначителни. Сходните страни са много повече, отколкото различията. Но съвсем малко е нужно, за да създадем не само различни хора, но и същото да направим с интернет репутацията на стоките, услугите и компаниите”. (Михайлов, 2002)

По такъв начин онлайн-репутацията се определя във възприятията на хората не само чрез традиционната интерпретация т.е. като образ в съзнанието на потребителя, не само като механизъм за диференциация, индивидуализация и екслузивност на стоките и услугите, не само като добавена стойност и като въплащащение в материално-знакова форма на асоциация с фирмата производител на стоки или услуги. Но това става нова реалност в съвременната икономика, чиято същност е виртуална персонализация, която съгласно пазарните закони се явява част от елементите на пазарната комуникация от нов тип.

Що се отнася до останалите типологични групи в класификацията на М.С. Каган (общуване на реален субект с въображаем партньор (квазисубект) и общуването с въображаеми партньори), то в качеството на модерните репрезентации на тях могат да се съпоставят такива широко известни в практиката на мениджмънта и маркетинга методи на моделиране като мисловния експеримент, компютърните и компютаризираните делови игри с най-различно предназначение.

Продуктивна от гл.т. на принципен ориентир, с който би могъл да се извърши общуване, е класификацията предложена от А.А. Леонтиев (Лэйхифф , 2001, стр.209). В съответствие с тази класификация се разглеждат 3 вида комуникация:


  1. Социално-ориентирана, според което се разбира общуване насочена към взаимодействие със социално-психологична сфера на човека или група от хора.

  2. Предметно-ориентирана, насочена към регулиране на съвместна дейност на хората, съответстващо на предметната дейност на човек.

  3. Личностно-ориентирана, насочена към взаимодействието с личната сфера на човек.

Важна концепция разкриваща операционните аспекти на бизнес комуникацията е трансакционния анализ на Е.Берн.

В трансакционния анализ, който сам по себе си е комуникативен модел на информационните взаимоотношения между хората, както и на компанията се анализират 3 основни състояния, които се явяват обобщени образи на системата на социалните стереотипи. Тези 3 състояния, социални роли, условно са обозначени като „родител”, „дете”, „възрастен”. Като единица за общуване Берн въвежда понятието „трансакция”, което се определя от него по следния начин: „хората, които се намират в една група непременно се заговарят един с друг или по друг начин показват своята освдоменост за присъствието на единия или другия. Това ние наричаме трансакционен стимул. Човек, към когото е отправен трансакционен стимул в отговор на нещо ще каже нещо или направи. Ние наричаме този отговор трансакционна реакция” (Берн , 1992, стр.20).

Ценното на трансакционния анализ е това, че предоставя уникална схема на модел, която позволява да се изследват бизнес комуникациите в много широк кръг, особенно на вътрешнофирмено ниво, показвайки елементите на неадекватност на информационните взаимоотношения и да се посочат пътищата за повишаване на ефективността на деловите взаимоотношения.

Освен това важно от гл.т. на Берн за модерното конструиране на бизнес комуникациите е въведената от него форма на структуриране на времето от човека. Той разглежда 6 форми:



  1. Процедурите се разглеждат като серия от трансакции, които са насочени към взаимодействие с дейността. Те са основават на способностите на човека адекватно да възприема и обработва на информацията, оценка на ситуацията, изработване на хипотези, отнасящи се до материалната, предметната страна на живота. Най-ясно изразен характер процедурите имат в изработването на професионални навици и умения у хората.

  2. Ритуалът се разлгежда като добре структурирана серия от трансакции такива като приветствия, сбогуване, стандартния обмен на информация, протоколно мероприятие, делови протоколи и др. Очевиден образ на ритуал според Берн съответства на типа функционални ситуации на общуване, представени в класификацията на Каган, където целта на общуване се намира извън самото взаимодействие на субектите т.е. извън съдържателната част на комуникациите.

  3. Времепрекарване в анализа се представя като серия от „полуритуални” трансакции като правило обединени около една тема. Като най-типичен пример може да се дадат т.нар. вечеринки, другарски срещи, различни видове „parties” и т.н. ролята на тази форма на конструиране на бизнес комуникациите е в това, че тя може да се използва за създаване на определена делова нагласа, придобиване на определена психологична устойчивост, която изпитваме приятелски и благожелателно при взаимоподръжката на участниците в общуването.

  4. Близостта няма точно определение като съдейки по характера на работата на Берн под това понятие се разбира максималната форма на откритост в процеса на междуличностни взаимоотношения, получавайки взаима радост. Едно от проявленията на близостта е похвалата.

  5. Дейност – разглежда се като съвместна работа насочена към достигане на обща или разделяща се в рамките на един цялостен вектор цел.

  6. Игра – има особенно значение в трансакционалния анализ. Тя се отличава от останалите форми на ситуация на общуване с наличието на скрити мотиви и съществуването на победител. Особено внимание от гл.т. на реалния механизъм на бизнес комуникациите са т.нар. манипулативни игри, целта на които е постигане на еднолично преимущество от страна на манипулатора.

Като цяло значенито на трансакционалния анализ от гл.т. на неговото използване за формиран и налагане на продуктивни бизнес комуникации е в неговите силно моделиращи способности, използващи създаване на модели не само ампликативни, обяснителни, но и модели за делово взиамоотношение свързани с възможността за избор на най-перспективната комуникационна схема. Според В. Шейнов (стр.414) „трансакциония анализ може да изиграе примерно такава роля, както диференциалното изчисление за анализа на нестационарните физически процеси. И в двата случая може да се говори за това как от малките заключение могат да се направят изводи за окончателните резултати на анализираните процеси и да им се даде прогноза”.

Към разглежданите типологични схеми на бизнес комуникациите целесъобразно е да допълним още едно основание, което може да служи като признак, разделящ бизнес комуникациите по нивото на системата в рамките, на която протичат едни или други делови взаимоотношения. Такъв признак е понятието ниво на взасмодействие. За разлика от отношенията в йерархията, предполагащи установяване на отношения на съподчиненост, понятието ниво не е задължително да е свързано с установяване на йерархични взаимоотношения.

По този начин в рамките на една национална икономика може да се разграничат бизнес комуникации на държавни ниво, на регионални ниво и бизнес комуникации на нивото на фирмите, предприятието или организациите.

В условията на пазарната икономика тези отношения винаги означават отношения на йерархична съподчиненост. Такива са например отношенията между много държавни институции и предприятия. Игнорирането на този принцип при създаване на система на бизнес комуникации рязко намалява тяхната прозрачност и в края на краищата води до понижаване на комукационната ефективност.

Обратно, точно разделяне на отделните нива може значително да подобри ефективността на моделния подход при формиране на система от реални делови отношения и напълно да разкрие потециала на бизнес комуникациите на вътрешно и междуличностно ниво.

Ролята на класифициращите процедури в анализа се състои не само в това, но те позволяват да се изтъкнат отделни аспекти на разглеждания предмет, явленията и процесите като често се получава при това да се скрият някои от малко забележимите на пръв поглед, но съществени страни на изследвания феномен. Поразително е понятийното разнообразие и като следствие увеличаването на многообразието от взаимоотношения между отделните компоненти, класификациите по този начин пораждат такива аналитични процедури като сравнение, асоциация, обобщение и отделяне на принципи, образуване на съждения, способствайки по този начин нарастването на моделиращия потенциал в определената област на изследванията. На свой ред, богатият арсенал от моделни компоненти помага точно да се формира целта на моделирания обект и това, което се явява още по-важно в теорията и практиката на моделирането, точно да се определят границите на системата в рамките, на която този модел трябва да функционира.


1.3. Особености на интернет комуникацията.
Глобализацията на масовата комуникация, предсказана от М. Мак Люси в края на 20 век, се изразява в развитието на интернет. Наличието на възможност за почти мигновена връзка заедно с използването на визуална връзка и аудиоканал, текстовото и невербално съобщение качествено измениха условията на комуникация. Появи се понятието виртуална комуникация. В известен смисъл интернет не се явява средство за масова информация, тъй като може да се използва за междуличностна и за групова комуникация. В същото време възможностите на интернет бележат началото на нова епоха в развитието на комуникативните системи като цяло.

Интернет остава важен фактор, определящ ръста на развитие на комуникациите. Мрежата се явява като демократично средство за решаване проблемите на комуникацията и същевременно не изисква големи капиталовложения.

Електронната среда на интернет- това е не само и не толкова взаимовръзка на компютърната мрежа, а по-скоро взаимовръзка между активно действащи хора в тази среда. Интернет представлява универсално средство за комуникация, съчетаващо възможността за пренос на текст, графики, звук, видео под формата на електронна поща, фактически съответствайки на обичайните пощенски пратки, форум за достъп до обяви, в това число предоставя необятни възможности за общуване в реално време.

Информацията в интернет предимно се транслира на сайтове – страници с определено съдържание и структура. Интернет освен това изпълнява социална роля. На първо място, той позволява да се осъществяват хоризонтални връзки в общуването между хората. На второ място, интернет е важен за организация на комуникацията, тъй като в интернет пространството е невъзможно да навързваш информация, тя може само да бъде предложена за доброволно възприемане. Освен това интернет не създава предпоставки за манипулиране. И все пак въпросът за манипулативното общуване е твърде спорен. Към това може да се прибави, че интернет за разлика от средствата за масова комуникация разкрепостява човек и разширява сферата на неговото съзнание. Не е маловажно да се отбележи, че в интернет човек винаги има избор за себе си. Интернет се определя като „пространство на свободата”, тъй като начините на поведение в него не се регулират.



1.3.1. Социално-психологическа характеристика на комуникациите в интернет

Както следва от разгледаните свойства на интернет като канал за комуникация, той представлява съвършено нова сфера на връзки и общуване, различни от съществуващите средства за масова комуникация. Като следствие, традиционният метод за комуникация в съществуващата форма като цяло е неприемлив за използване в интернет. Широките възможности на мрежата предполагат адаптация и разработка на нови методи на управление на имиджа на основата на отчитане на особеностите на възприемането на информацията в интернет.

Необходимо е да се отбележи, че за разлика от традиционната мрежа на комуникация в средствата за масова комуникация, в основата на комуникацията в интернет лежат други принципи. При общуване чрез интернет взаимодействието протича чрез специфична среда, което внася в него изменения (фиг1).

Фиг. 1 Модел на комуникация чрез каналите на интернет




Информационна среда



Получател

Изпращач

В интернет комуникацията протича не между позлвателите (адресат и адресант), а между позлвателя и някаква среда – комуникационно пространство, при това двамата участници в общуването се явяват едновременно отправящ и получаващ информация. В дадения модел протича не просто обмен на данни, а създаване на информационна среда, която възприемат и модифицират самите участници в комуникацията. По такъв начин информацията не просто се предава, но се създава и самата среда, видоизменя се и под въздействието на самите участници в нея.

От гледна точка на организацията на комуникацията, тази среда се явява своеобразен „буфер” между организацията и аудиторията (фиг.2).

Фиг. 2 Организационна комуникация в интернет




Организация



Средство за информация



Аудитория

Освен това, моделът на комуникацията в интернет включва в себе си ярко изразена обратна връзка. Така отличителна характеристика на интернет се явява неговата интерактивност. Интерактивността характеризира процеса на протичане на комуникацията и се определя от съотношението на течащата комуникация.

От изложените особености на интернет комуникацията следват и други характеристики на общуването в интернет:


  • Най-съществената особеност е анонимността на участниците. Основно средство за общуване в интернет се явява текстът, като при това адресатите и адресантите не физически представени. По такъв начин, поради физическото отсъствие , във виртуалната комуникация ползвателите имат възможност да скрият настоящите си имена, възраст, социален статус и т.н. От друга страна, благодарение на анонимността, човекът в интернет може да проявява голяма свобода на изказване и постъпки.

  • На основата на равенството и анонимността се строи принципа на доброволност при желание за контакт, когато ползвателят доброволно завързва връзки или доброволно си тръгва от тях, а така също може даги прекъсне във всеки момент във времето. Този ефект не е маловажен при отчитане на комуникацията, тъй като в интернет в най-малка степен се проявява възможността за задържане на вниманието на ползвателя.

  • Следващата особеност на интернет е възможността за разширяване на мрежата, което позволява „да бъдеш в едно и също време на различни места”, от което следва, че в интернет съществува единство между пространство и време. Така ползвателят може да възприема съдържанието на няколко страници от сайтовете, да възприема разнородна и разноплановаинформация за различни обекти.

  • Немаловажна характеристика на интернет се явява и неговата мистичност. Благодарение на това, че дадена среда има в своята основа информация, то има категория, принадлежаща към менталния свят и неподвалстността на физическите закони и ограничения. Интернет съответства на мистичното мислене.За такова мислене са характерни такива особености като:

    • Магия (чрез думите и жестовете се предава въздействие на външни предмети);

    • Анимизъм (външните предмети се надделяват от съзнанието и волята);

    • Артифициализъм (явленията от обкръжаващия свят се считат за създадени от хората за собствени цели);

    • Синкретичност на мисленето (представа за обекта като някакво цяло, където всичко е обърнато безразборно и отделните детайли (Бабаева, 1999).

Изхождайки от тези постулати Интернет се явява най-подходящата среда за актуализация на много психични процеси на безсъзнателното общуване.

Това явление води до възникване на „ефекта на хазарта”, който се изразява във въвличане в самия процес на търсене на информация в ущърб на нейното изучаване и преработване. По такъв начин, се осъществява смесване на акцента с аналитичната дейност и търсене на информация. При това, първичният подбор на информация се осъществява именно на основата на нейното стереотипно възприемане (Белинская, 1999). Така, въз основа на някои изследвания, ползвателите на мрежата рядко четат информация в интернет по дума, по-често те преглеждат уеб-страниците фрагментарно, изчитайки отделните думи и предложения.

Необходимо е да се отбележи наличието в интернет на далеч по-малко бариери и ограничения в комуникацията, благодарение на което индивидът може по свой избор да управлява постъпването на информация към него. За интернет е характерно това, че в процеса на търсене на информация първоначалната цел се заменя с друга цел на търсене. При това, този процес започва оттам, откъдето първоначалната цел е достигната. По такъв начин се създава впечатление, че в процеса на търсене, психологическата насоченост и интерес се пренасочват от една цел към друга.

Разглеждайки информацията в мрежата на интернет, необходимо е да се отделят мотивационните основи на този процес. От психологическа гледна точка, дейността на позвателя в интернет е подчинена на удовлетворяването на 3 основни видове потребности:



  • Комуникативна (електронна поща, синхронни и асинхронни чатове, конферентни връзки, нюзгрупи, форуми и т.н.).

  • Познавателн (четене на пресата в глобалната мрежа,изискване на определена информация по текущи новини, дистанционно образование и т.н.).

  • Игрова (групови хазартни игри, групови ролеви игри и т.н.).


1.3.2. Онлайн репутация и системи

Доскоро репутация е считана като едномерна величина. С други думи,


отделните индивиди се възприема, че да има един общ резултат относно своята репутация. Zacharia представя понятието репутация като многомерен стойност. Едно лице може да има много висока репутация в един домейн, а с ниска репутация в друг (Malaga, 2001). Например, едно лице може да има добра репутация за продажба на качествени продукти, като в същото време лошо репутация за забавяне на доставката и поддържане на високите цени.

Освен това, репутацията може да се разглежда като социален (обществен) процес или продукт (Casare, 2005). Разглеждайки я като обществен продукт, тя е становище или съгласие на определени репутационни субекти. В този случай, лица, групи лица, както и организации, биха има репутация, както и някои други абстрактни понятия като услуги и дейности. Разглеждайки репутацията като социален процес, тя е поток на информация от един агент към друг и ще повлияе на междуличностни взаимодействия.

Репутационната информация е обобщена чрез комбиниране на лични мнения и становища от други на същата тема (Abdul, 2000). Casare и др. (2005) посочват, че информационните източници за репутацията могат да бъдат класифицирани като първични източници или вторични източници, според това дали информацията е получена чрез преки или косвени взаимодействия. Първичната репутация се получава от преки взаимодействия или наблюдения на тези взаимодействия. Вторичен репутация се получава от чуждото мнение (Casare, 2005). Тази репутация може да бъдат обобщена като няколко различни видове измервания, като например номер, в проценти, дума или израз. Типа на измерването се избира в зависимост от различни нивата на детайлност на репутацията. Например, "добър" или "лош" може да опише репутация приблизително.

Съществуват четири различни вида агенти участващи при оценката на репутацията на субекта (Casare, 2005).Те са:

(1) Оценителите: това са агенти, които могат да се развият оценка или оценъчна убеждение за други агенти, включително лица, групи, организации и др. Използваната информация от оценителите може да се базира на пряк опит съгласно целите или чрез трети лица.

(2) Цели: Това са агентите, които играят ролята на оценъчен обект.

(3) Бенефициент: това са лица, групи, организации и др, които се възползват от оценката.

(4) пропагандаторите: това са трети лица, които могат да разпространяват информация за репутацията на други агенти, които имат нужда от информацията, обикновено бенефициентите. За да се разпространява


репутационна информация, функционалната онтология на репутацията трябва да бъде дефинирана.



Сподели с приятели:
  1   2   3


©zdrasti.info 2017
отнасят до администрацията

    Начална страница