Основни схващания, свързани с разбирането същността на комуникационния процес



Дата15.02.2017
Размер216.53 Kb.
Размер216.53 Kb.

ОБЩУВАНЕ

1. Същност и структура на комуникационният процес.

Основни схващания, свързани с разбирането същността на комуникационния процес:


  1. Концепцията за Множествената интелигентност (проф. Хауард Гарднер), част от която е Социалната интелигентност. СИ се схваща като способността да се разбираш добре с другите и да ги привлечеш за сътрудничество (Карл Албрехт), т.е. като способност за успешно общуване.

  2. Релационната гл.т. за общуването. В процеса на общуване доминиращият фактор не са характеристиките на личността, а характерът на взаимодействието между тях

  3. Върху общуването влияят фактори от различни нива

  4. Хората могат да бъдат обучавани целенасочено в ефективно общуване.



Основната цел на общуване между хората
Да осигури разбиране на информацията, която се разменя, т.е. на съобщението.

Същност на комуникацията

Процесът на комуникация, следователно е процес на обмен на информация между двама или повече хора. Чрез думите и видимите сигнали той предава смисъл(съдържание). Това предаване е съпътствано от емоционалния фон на човешкото взаимодействие (среда).

Сам по себе си фактът на обмен на информация не гарантира ефективността на общуването между участващите в обмена хора. Всеки от нас се е сблъсквал с неразбиране от страна на близки, приятели, колеги и още по-често на непознати хора. За да разберем защо се получава така е необходимо да знаем, че като всеки процес и комуникацията има свои елементи и етапи.

Елементи

В процеса на обмен на информация има четири основни елемента:

1. Подател: лице, което създава идеята или събира информацията и я предава (източник на информацията).

2. Съобщение: информацията, която е закодирана с помощта на символи (съдържание).

3. Канал: информационен носител (посредник).

4. Получател: лице, за което е предназначено съобщението и което ще я интерпретира (адресат).


Етапи


При обмяната на информация подателят и получателят преминават през няколко взаимосвързани етапа. Тяхната задача е да съставят съобщение и да използват такъв канал за предаването му, че двете страни да го разберат по еднакъв начин. Проблемът е в това, че наред с това всеки етап се явява място, където смисълът на съобщението може да бъде преиначен и дори загубен. Те са следните:

1. Зараждане на идеята.

Размяната започва с формулиране или подбор на това, което искаш да съобщиш.

Проблемът в този етап е, често съобщението не е обмислено добре, не се отделя достатъчно време за обмислянето му, т.е. то е неудачно още в зародиша си.

2. Кодиране и избор на канал.

Идеята се превръща в съобщение, когато е кодирана с помощта на символи. Обикновено това са думи, интонация, мимика и жестове.

Проблемът тук е намиране на съответствие между идеята, съдържанието на съобщението и избраното средство за предаването му. При това често човек използва повече от един канал, което усложнява процеса. Съответствието и съгласуваността водят до ефективно предаване, обратното намалява неговия ефект. Например, доказано е, че едновременното използване на устна и писмена информация е по-ефективно от използването само на устна. Но ако между двете има противоречие – резултатът е обратен.

3. Предаване.

Тук става дума за физическо предаване на вече кодираната информация.

Проблемът е, че обикновено повечето хора приемат този етап за самия процес на комуникация.

4. Декодиране.

Това е обратния на кодирането процес. Получателят превежда символите на подателя и оформя съобщението в своите мисли.

Ако между началото и края на този процес има голямо съвпадение и съобщението не изисква отговор, процесът може да приключи тук.

Проблемът тук е, че поради ред причини това често не се случва и тогава взаимодействието между хората се усложнява.



М
Лице, което създава идеята

Вербални или невербални символи

Слово, писмено слово, електронни средства за комуникация

Декодиране- разбиране (правилно или не)

Отговор на адреса на подателя

Подателя декодира отговора

Подател

Съобщение


кодира

подбира

Канал


Получател

Съобщение


ОБРАТНА ВРЪЗКА

предава

ШУМ
ОДЕЛ ЗА ОБМЕН НА ИНФОРМАЦИЯ



Някои общоизвестни твърдения за комуникацията:

Комуникацията е най-динамичното социално явление
Същността на комуникацията е активния обмен на информация
Обикновено съобщението има два аспекта:


  • фактическо съдържание / факти, данни

  • емоционално съдържание / чувства, значения


Комуникацията е:

вербална /думи, слова/

и

невербална /жестове, мимики, движения, пози на тялото/.
Говори се и за т.нар. параезик /глас, тон, интонация, паузи и т.н./.
Комуникацията е:
целенасочена и мотивирана т.е. ние вярваме, че когато комуникираме си даваме сметка едновременно за това, че общуваме, защо го правим, какво съобщаваме, как го съобщаваме, на кого и какво можем да очакваме като реакция - общуваме рационално, под контрола на нашите воля и желания.
Когато комуникираме / дали за да се харесаме, да впечатлим, да респектираме или да повлияем другите / сме уверени, че го правим по подходящ начин, най-малко,

защото започваме да общуваме още от раждането си.



Фактори, които ни влияят
1. Стереотип - Представата ни за другия често се идентифицира с предварителни нагласи, отразяващи неговото социално положение.
2. Физически облик и привлекателност - Често физическите знаци (очила, брада и др.) се преувеличават и въз основа на това се градят междуличностните отношения.
3. Ореол - Ако цялостното впечатление за човека е благоприятно, неговите положителни качества се надценяват, а на отрицателните се приписва случаен характер.
4. Взаимно влияние - Често нашето мнение се повлиява от мнението на авторитетни личности, хора, които имат влияние над нас/имат нашето доверие.
5.Отражение - Илюзия за логика във взаимодействието. Когато ние сме благосклонни към някого - нерядко очакваме подобно отношение и от другата страна към нас.
6. Пренасяне - Илюзия за логика във взаимодействията. Ако изпитваме положително отношение към двама души, в повечето случаи очакваме психически комфорт между тях, макар че това едва ли отговаря в действителност на реалните факти.
7. Невербално общуване - Ефектът произтича от наличието на дисонанс между това, което казваме и това, което излъчваме. Решаваща роля играят жестовете, мимиката, позата,погледа, физическото разстояние между хората в процеса на общуване.
8. Тълкуване - Някои прояви при общуването се анализират като присъщи на самата личност, а всъщност те могат да произтичат от самата ситуация и обратно.

9. "Криво огледало" - Склонност на човек, когато оценява другите да акцентира върху онези черти, които самият той не притежава .


В обобщен вид междуличностните бариери в общуването, базирани на съставността и етапността на процеса на предаване на информацията, се съсредоточават върху 1) ценностите, 2) възприятията, 3) нагласите, 4) стила на общуване – вербален и невербален, 5) лошото слушане и 6) липсата на обратна връзка.

Обичайни неща, които ни пречат


1 тип - Нареждане, заповед, команда:

"Повторете още веднъж..", "Говорете по-бавно..","Не говорете с мен по този начин.."

2 тип - Предупреждение, заплаха, обещание:

"Ако това още веднъж се случи, с Вас е свършено..", "Ще съжалявате, ако направите това", "Спокойно, ще ви изслушам..”

3 тип - Поучение, посочване на целесъобразността:

"Трябва да отидете първи..", "Това е неправилно..", "Така не трябва да правите.."


4 тип - Съвет, препоръка или решение:

"Аз бих Ви предложил да обжалвате..", "Опитайте да постъпите така.."

5 тип - Нравоучение, логическа аргументация:

"Погледнете на това по друг начин..", "След като това е Ваша задача - проблема е изцяло Ваш..", "На Вашите години и това не съм имал.."


6 тип - Обсъждане, критика, несъгласие, обвинение:

"Това, което сте направили е глупаво..", "Повече не мога да споря с Вас..", "Предупреждавах Ви, че ще стане така.."


7 тип - Похвала, съгласие:

"Считам, че сте прави..", "Това беше прекрасно..", "Ние се гордеем с Вас.."


8 тип - Необосновани обобщения, унижение:

"Всички жени са еднакви..", "Е, добре, умнико!"

9 тип - Интерпретация, анализ, диагностика:

"Вие наистина не вярвате в това, нали?", "Вие казвате това, за да ме разстроите!", "Сега ми е ясно, защо направихте това.."


10 тип - Успокояване, съчувствие, утешение, поддръжка:

"Следващият път ще се чувствате по-добре..", "Аз също съм се чувствал така..", "Всички правят грешки..", "Дръжте се, ние сме с Вас!"


11 тип - Изясняване, разпит:

"Кой Ви е казал това?", "Какво ще направите следващия път?"


12 тип - Отвличане на вниманието:

"Нека поговорим за нещо друго.."



Активно и пасивно слушане

Комуникацията между личности, групи, организации и общности може да бъде директна или индиректна, конструктивна или неконструктивна, целенасочена или нецеленасочена. Независимо от характера й, участниците в нея си обменят послания или информация - съдържателни и емоционално украсени. Тяхната прецизност и форма повлияват динамиката на взаимоотношенията между участниците - от сътрудничество до конкурентност. и конфликти. За това, първата стъпка за успешното междуличностно или групово общуване е преодоляване на бариерите в общуването и подобряване обмена на информация и идеи.

Както видяхме съдържанието, формата, начинът на общуване зависят от различни фактори и срещат различни бариери. То се влияе в много голяма степен и от индивидуалния стил, социалното обкръжение, миналия опит, образованието и средата, в която се общува. В ежедневието си обикновено хората не работят върху съдържанието и формата на своите послания. Те просто говорят. За хора, обаче, които желаят и работят заедно за една обща цел, общуването е средство за ефективно взаимодействие и групов успех.

Слушането е базисно умение за успешно общуване и решаване на проблеми. Всеки вербален или невербален сигнал показва, че личността желае да обмени информация, но - сам по себе си - той може да не съдържа достатъчно детайли за това каква е информацията. Говорещият трябва да бъде окуражен да продължи да говори с по-голяма дълбочина за това, което мисли или чувства.

Първият най-важен и видим елемент на комуникацията наред с говоренето е слушането. То, най-общо, може да бъде пасивно, което често наричаме “лошо” слушане и активно или “добро” слушане. Добрите слушатели се раждат по-рядко, отколкото добрите оратори. Да бъдеш добър слушател също е изкуство, умение.

Пасивният слушател най-често се разкрива с това, че не установява зрителен контакт със своя събеседник. Други белези са жестове, които не са свързани с това, което говорещият казва или въобще липса на такива. Мълчаливото слушане също не подпомага комуникацията, както и неуместните прекъсвания. При подобно поведение предаващият информацията няма представа какво от предаденото е разбрано и как то е прието.

За разлика от него активното слушане има следните характеристики:


  • Показва на говорещия, че неговото послание е получено от слушащия;

  • Показва, че слушащият е възприел точно интензивността на чувствата, които говорещият изпитва към предмета на разговор;

  • Валидизира факта, че изразяването на чувства е приемливо;

  • Окуражава говорещия да сподели своите чувства;

  • Изгражда усещане за взаимно разбиране и внимание един към друг.

Активното слушане не означава съгласие с идеите на другия. Това е ниво на общуване, на което участниците се стремят да разберат чувствата и мислите на другия, без да ги отхвърлят или оценяват.


Разликата между “чувам” и “слушам”

Три четвърти от човешкото общуване се състои от речево общуване (реч и слушане). За това умението де се слуша е важно, както във формалните, така и в неформалните взаимоотношения. Да слушаш е нещо повече от това да чуваш. Чуването изразява физическия акт на възприемането на звука. Слушането е нещо повече. То означава възприемането на звуци с определено значение. Човек чува в резултат на автоматичната реакция на органите на възприятията и нервната система. Слушането е волеви акт, който включва и умствена дейност. То включва и желание да слушаш. В противен случай обикновено вие чувате само това, което ви се иска да чуете, което се случва доста често. В крайна сметка слушането, особено когато то е свързано с важно взаимодействие с другия или другите е активен процес. Накратко това означава няколко неща:

- да искаш да слушаш;

- двете страни да носят обща отговорност за общуването;

- изисква определени навици;

- възможно е използването на определени техники,

следователно активното слушане може да се учи.


Ефективното говорене/Вербална комуникация

Слушането е само едната страна на общуването. Другата страна е ефективното говорене, което съдържа в себе си уменията да се конструира послание, което да носи точна и ясна информация за съдържанието и чувствата и, в същото време, да достигне до слушателя.

Най-често срещаните проблеми при говорене са:


  • говорещият предлага решение, изискващо точно определен начин на действие от другата страна, вместо да й предостави възможност за участие в решаването на проблема;




  • говорещият оценява другата страна в общуването, като я кара да се защитава от съждения и оценки, с които не е съгласна;




  • говорителят изпраща индиректни сигнали, които замъгляват чувствата и съдържанието в посланието;




  • говорещият преформулира съобщението с думи, които дразнят слушащия;




  • говорителят не взема предвид или отхвърля чувствата и потребностите на слушащия.



  1. Активното говорене предполага:




  • наличие на причина и цел да комуникирате;

  • възпиране на оценките на личностите;

  • устойчивост на външни дразнители;

  • кратки паузи преди да се отговаря;

  • перифразиране със собствени думи;

  • търсене на основната тема и чувство в съобщението.




  1. Активното говорене е критично:

След получаване на информация слушателят следва да оцени и постави под съмнение това което е чул. Правила за критично говорене:




  • определете мотивите на този който говори

  • поставете под въпрос, това което ви се казва, задавайте въпроси

  • разграничете фактите от мненията

  • разпознайте собствената си субективност

  • оценете посланието

3.Активното говорене е осмислящо:


Обърнете внимание на човека срещу вас – слушането създава впечатление на съчувствие и загриженост. Правила за емпатично слушане:


  • покажете на говорещия, че се интересувате от фактите и не сте настроен да му противоречите

  • идентифицирайте емоциите и насърчете споделянето

  • дори и да ви се струва познато това, което се казва – не бързайте със заключенията



Невербалната комуникация



Определение:
За повечето хора словосъчетанието невербално общуване означава комуникация , осъществявана с несловесни средства, т.е. без думи.Това определение не отразява цялата сложност на невербалното общуване, но може да се ползва като най-често употребявано и разбираемо. Но за да бъде то по-пълно разбрано, е нужно да се подчертаят някои негови важни аспекти.

Ето една възможна класификация на невербалните сигнали, която отразява ролята на различни фактори върху тази комуникация:



  • Ролята на обкръжаващата среда

Физическото обкръжение. Върху общуването влияе заобикалящата среда. Тя може да бъде устроена така, че да повлияе за постигане целите на комуникацията. Средата е съвкупност от фактори, влияещо върху общуването между хората, без да е непосредствена част от самото общуване: подредба, интонационна среда, осветеност, цветове, температура.

Пространство в общуването. Социално и личностно пространство. Начините за използване на пространствените взаимоотношения и реакцията от тях: разположение на хората в помещението, отстоянието помежду им, между отделните групи, от лидерите, как тече информацията и др.п. Влиянието на фактори като пол, статус, роля, култура и т.н.

  • Физически характеристики на участниците в комуникацията

Към тях се отнасят предмети, оставащи непроменени по време на взаимодействието. Това са невербални сигнали, които оказват силно въздействие върху събеседника и не се отнасят към видимите движения на тялото: фигурата и чертите на лицето, общата физическа привлекателност, тона на гласа, миризмата на тялото и диханието, артефакти ( дрехи, козметика, бижута и всякакви аксесоари).

  • Движения и пози

Движения на тялото и неговите външни органи, изражения на лицето, очите, позите, физически контакт (докосвания), мимика, поглед, глас.

  • Невербалната комуникация в комуникативния процес

Основната теза за мястото на невербалната комуникация в неразделния процес на комуникирането е неоснователността на свързването в него на невербалното поведение със предаването на емоции, а на вербалното – с мисли. За това основните функции на невербалното поведение в човешкото поведение са:

    • изразяване на емоции;

    • предаване на личностни нагласи: харесва – не харесва, доминира – подчинява се и т.н.);

    • представа на човека за другите хора

    • съпровожда, подсилва речта: поддържа обратна връзка, изразява отношение и др.т.

  • Взаимовръзка между двата типа поведение в общуването

Тя се характеризира със следните взаимозависимости:

    • повторение;

    • противоречие;

    • допълнение;

    • замяна;

    • усилване или смекчаване;

    • регулиране.



Табло




Някои малко известни факти и твърдения за комуникацията

Установено е, че когато хората общуват, те се информират;

55% чрез невербалното поведение / жестове мимики, пози/,

38% чрез гласа, интонацията /параезика и едва 7% чрез словата и думите.
Изводи и следствия:

  • Езикът е вторична проява на човешкия опит.

  • Поведението предоставя най-добрата информация.

  • Въпреки своята цивилизованост ние продължаваме да се доверяваме най-вече на “примитивните” форми на общуване /използвани и от животните/



Какво помнят хората?

Хората помнят:

  • 20% от това, което чуват

  • 30% от това, което виждат

  • 60% от това, което чуват и виждат

  • 70% от това, което самите те говорят

  • 90% от това, което умеят да правят, да чувстват и да

разбират помежду си
Поука:

Има една стара китайска поговорка:

Когато слушам, забравям.



Когато виждам, помня.

Когато действам, разбирам”.
Знаете ли, че съществуват социални дистанции на общуване /несъзнателно маркирани граници/?

  • интимна /до 40 см./ за много близки взаимодействия, включващи телесен контакт

  • личностна /до 120 см./ интензивни, близки контакти с колеги и приятели

  • социална /до 3 м./ при случайни контакти, бизнес и социални разговори, разговори с непознати или нехаресвани хора

  • публична /над 3 м./ официални, публични изяви


Различните нации и раси имат различни дистанции.
Общителността не е умението да се общува!?!



Техники за ефективно общуване
Ефективната комуникация означава включване в процеса на комуникирането на всички важни елементи на общуването и прилагането на специфични техники за тяхното успешно изпълнение. В тази презентация са включени основните от тях.

Техника: Изявления, които помагат на другата страна да говори





Твърдения


Цел

За да стане това …

Примери

І. Пасивно внимателно слушане










Окуражаващи

(вербални и невербални)

Внушават интерес.

Окуражават другата страна да продължи да говори.



- не се съгласявайте и не се противопоставяйте;

- използвайте неутрални думи, потвърждавайте;

- ефективни са невербални сигнали за това, че сте на една и съща вълна с говорещия



Кимане с глава, навеждане към говорещия, усмихване и др.п.

Въпроси от типа:

“Какво още може да направите?”


Разкриващи отговори

Да се изрази интерес

- не казвайте, че сте съгласни или не с това, което другия казва;

показвайте, че имате интерес към казаното



“Това, което казваш ми е интересно.”

“Имаш ли желание да кажеш нещо повече по това?”



ІІ. Техники за активно слушане










Изясняване

1. Помага ти да изясниш казаното.

2. Дават допълнителна информация.

3. Помага на говорещия да забележи и други гледни точки.


- задавайте въпроси

- преформулирайте

- обобщавайте казаното.


“Кога се случи това? “Какво последва?”

“Това означава ли? ”

“Дали съм разбрал правилно …?”

“В какви ситуации реагираш така”

и др.п.


Перефраза

1. Показват, че слушате и разбирате казаното.

2. Проверява смисъла и интерпретацията, която давате.




…повторете точното значение на идеята, но с други думи

“Значи, Вие бихте искали съвместната ни работа да продължи?”

Отразяване на чувства (обратна връзка)

1.Показва, че разбирате как се чувства другата страна.

2. Помагат за преценка на чувствата.




- отразете основните чувства на говорещия

“Изглеждате подтиснат”.

“ Усещам съжаление в гласа ви.”



Обобщение

Отбелязват постигнатия резултат.

Извеждат важните идеи и факти.

Създават основа за бъдеща дискусия.


- формулирайте основните идеи и споделени чувства, като подчертаете общите теми.

“Струва ми се, че ... са главните мисли и чивства, които изрази? Дали не пропускам нещо важно?”

Признаване на ценност

Признаване на достойнствата на другата страна.

Признаване на усилията за търсене на диалог.



-утвърдете стойността на проблемите и чувствата;

-покажете, че оценявате усилията и действията на всички участници.



“Оценявам готовността Ви за решаването на този въпрос”.

“Положихте усилия за …”





Техника: “Аз – послание”


Аз посланието е ясно послание, в което говорещия изразява отношението към поведение на другия, което не приема, без да засяга неговата личност. То не е говорене за другия, а говорене за себе си през преживяните чувства по повод конкретното поведение на другия.

Аз-посланието е техника, чрез която се избягват осъдителните, оценъчни и обвинителни съждения; описва в какво се състои проблема и как той влияе върху говорещия; позволява на слушащия да приеме проблема като нещо поправимо в рамките на съвместните отношения. То съдържа:


    • описание на собствените чувства;

    • описание на поведението на другата страна, което провокира тези

чувства;

    • описание на ефекта или последиците от това поведение върху

говорещия;

    • посочва желаното в бъдеще поведение.


Пример:

Вместо: “Защо не предаде отчета навреме? Явно работя с некомпетентни хора”, използвайки Аз-послание, съобщението ще звучи:

“Обезпокоен съм, че не подготви навреме отчета. Това ме поставя в много трудна ситуация , защото трябва да давам обяснение пред директора. Бих желал следващия път да го предадеш на време ”

Техника: Умения да се задават въпроси
Видове въпроси

Въпросите могат да разширяват пространството на разговора или да го

ограничават в рамки, които удовлетворяват по различен начин страните в общуването. Умението да се формулират въпроси е едно от важните условия за ефективно водене на разговори, преговори и делови срещи. Тук ще посочим най-важните за ефективната комуникация:
ОТВОРЕНИ - целенасочени въпроси, чрез които се събира ценна информация за мислите и идеите по темата. Това са въпросите, които започват с “какво”, “кога”, “къде””, “по какъв начин”. Въпроси, започващи със “защо” е добре да се избягват. Те поставят отговарящия в положение на защита и го карат да се оправдава или извинява. Това поражда недоверие и враждебност.
ЗАТВОРЕНИ – въпроси, които изискват кратък отговор и/или отговор от вида “ Да” и “ Не”. Чрез тях се събира частична информация или се предизвиква вземането на определено решение. Тези въпроси позволяват на питащия да стеснява фокуса на разговора и да получава малки порции информация по конкретна тема. Затворените въпроси от вида “Не мислите ли, че …”; “Не сте ли готов вече с …” попадат в категорията на неефективните въпроси, тъй като не разкриват интерес към идеите и мнението на отговарящия, а само конкретен резултат/информация.
КОНТРОЛНИ - чрез тях може да се уточни дали другата страна все още слуша активно, или вече е заела позиция на отбрана. Въпроси от този род предизвикват реакция в другата страна. Зададени по подходящ начин те могат дори да “затоплят” отношенията между разговарящите. “Как мислите?”; “Как Ви звучи това предложение?”
РЕФЛЕКТИРАЩИ – чрез тях могат да се приемат и “обърнат” отрицателните съждения на другите. “Дали правилно разбирам, че това е важен въпрос за Вас?”
ОРИЕНТИРОВЪЧНИ – чрез тях установяваме какво мислят страните за казаното до момента. Дават ориентация за това доколко двете страни са “навлезли” в темата и каква готовност проявяват да продължат по-нататък.

“С какво време разполагаме, можем ли да отделим още време на този въпрос?”


УТВЪРДИТЕЛНИ – чрез тях двете страни се поставят в ситуация на потвърждаване на казаното. “Можем ли да приемем, че този проект интересува и двете страни?”. Целта е, те по-често да казват “ ДА”, което е крачка към ефективно общуване и работа.
БЕЗМЪЛВНИ – задаване на въпрос чрез поглед. Ефективен е при привличане на вниманието на едната и/или другата страна.
НАПРАВЛЯВАЩИ – използват се в ситуации, при които разговорът започва да “затъва” заплашително в незначителни подробности. Въпроси от вида “Кои от темите са най-важни в момента?”; “С кои приоритетни въпроси да продължим дискусията до края” могат да върнат страните към значимите теми, без обвинения в разводняване и разсейване.
АЛТЕРНАТИВНИ - това са въпроси, които поставят участниците в разговора в ситуация на избор. Те валидизират правото на всяка страна да има свое виждане по въпросите и да предлага различни алтернативи за съвместна работа. “Кои от предложенията отговарят на Вашите изисквания?”; “Как Вашият екип ще оцени различните алтернативи за решение?”.
ЗАБАВЯЩИ – чрез тях се отлага за кратко време решението на проблема. Страните получават възможност да обмислят и осмислят по-добре казаното и чутото. “Въпросът е важен за всички, за това може ли да продължим разговора още известно време?”
БУМЕРАНГОВИ (КОНТРАВЪПРОСИ) – чрез тях се “отнема” възможността на едната или и на различните страни да поддържат идеята за това, че знаят всичко, че са “всезнайковци”. “А какво е Вашето мнение?” е въпрос, който трябва да се праща като бумеранг към всеки участник в разговора.

Ефективна обратна връзка

Основните критерии за ефективност на обратната връзка включват следните изисквания:


Да описва, да не оценява. Описанието на нечии реакции дава на личността свободата да използва обратната връзка, както желае или да не я използва изобщо. Избягването на оценки намалява необходимостта от защита.
Да е конкретна, а не обща. Едва ли ще е полезно да кажем на някого, че се опитва да доминира над другите. По-ефективно е да кажем: “Докато обсъждахме възможните решения, Вие не слушахте другите, може би е добре да повторим всички мнения.”
Да отчита потребностите както на получаващия, така и на даващия обратна връзка. Обратната връзка може да действа разрушително, ако обслужва само целите на една от страните.
Да е насочена към поведението, което получаващия обратна връзка може да промени. Ако коментираме личностни черти и недостатъци, които човек не може или не иска да контролира, можем само да го изнервим.
Да е потърсена, а не наложена. Обратната връзка е най-полезна, когато самият получател е формулирал въпросите, на които отговарят наблюдаващите го.
Да е подадена в подходящ момент. Добре е обратната връзка да се даде, колкото може по-скоро след предизвикалото я поведение.
Да е разбираема. Обратната връзка е безполезна, ако получателят я разбере погрешно. Тя трябва да звучи ясно и кратко. След като сме дали обратната връзка, е добре да разберем дали получателят е разбрал това, което сме казали. Ако има неразбиране, наша е отговорността да обясним: “Това, което искам да ти кажа, е …”, вместо “Ти не ме разбра, аз казах съвсем друго”.
Пред Вас е таблица с два подхода за даване на обратна връзка. Оценете Вашия подход, който сигурно включва твърдения и от двете колони. Накрая, пребройте по отделно твърденията в двете колони и преценете къде сте Вие и какво можете да промените.




ПОДПОМАГА КОМУНИКАЦИЯТА


ЗАТРУДНЯВА КОМУНИКАЦИЯТА

Насочва се към поведението на личността в конкретна ситуация.


Засяга цялостната личност на партньора или съществени нейни качества


Поведението на партньора се описва така, както е преживяно от подаващия обратна връзка (мисли и чувства).


Поведението се оценява или тълкува. Характерни са общи нравствени оценки и морализиране, в други случаи “психологическо” анализиране.


Поведението на партньора се описва така, както е преживяно от подаващия обратна връзка (мисли и чувства).


Поведението се оценява или тълкува. Характерни са общи нравствени оценки и морализиране, в други случаи “психологическо” анализиране.



Обратната връзка по възможност следва непосредствено след наблюдаваното поведение – “тук и сега”.

Обратната връзка се използва за уреждане на стари сметки – “там и тогава”.

В обратната връзка се характеризират и собствените подбуди и намерения.

Собствените подбуди и намерения остават скрити.

Заедно с отрицателните наблюдения се обхващат и положителни чувства и възприятия.

Обратна връзка се дава главно тогава, когато нещо се провали.

Богата и индивидуална като езиков изказ.

Стереотипна и етикетираща, често с агресивно-наскърбяващи квалификации.


Конструктивна критика
Овладяването и прилагането на тези умения ни дава възможност да подобрим нашето ежедневно или професионално общуване и да решаваме един важен проблем: как да критикуваме така, че да бъдем разбрани и критиката ни да бъде възприета.

Критиката е съпътстващ компонент на човешките взаимоотношения. Но малко хора са наистина неуязвими към критиката и продължават отношенията си по един ефективен начин след разменени взаимни обвинения. Отправянето на конструктивна критика включва умения, които могат да направят общуването по различни поводи и среда да бъде плодотворно и дългосрочно.



За да бъде критиката конструктивна и развиваща деловото общуване, тя трябва да включва:


  • Специфична (негенерализираща) информация: “Не мисля, че можем да отлагаме повече срещата.”, вместо “Ти никога не спазваш сроковете!”




  • Твърдение, с което се признава позитивното поведение в другия: “Обикновено подготвяш информацията навреме, но този път …”




  • Фокус върху поведението, не върху личността: “Не мога да се съглася да работим по подобен хаотичен начин, моля те да подготвиш план за седмицата”, вместо: “Ти си най-неорганизираният човек, когото познавам.”


Сподели с приятели:


©zdrasti.info 2017
отнасят до администрацията

    Начална страница