Същност, особености и принципи на комуникацията



Дата08.01.2018
Размер113.27 Kb.
Размер113.27 Kb.

Тема 1


Същност, особености и принципи на комуникацията

Структура:

  1. Същност на процеса общуване

  2. Същност на комуникация

  3. Разграничение между комуникация, общуване и предаване на информация

  4. Особености на комуникацията

  5. Принципи на бизнес комуникацията

Комуникациите са присъщи за всяка организация. Те са механизъм за въздействие и средство за получаване на обратна връзка. Ефективната комуникация е ключов фактор за успеха на всяка бизнес организация. Уменията за делово общуване са част от съвременния мениджмънт.

Изследване, направено през 2003 г. от WatsonWyatt – TheCommunicationROIStudy1, показва, че подобряването на ефективността на комуникациите води до 29,5% увеличение на пазарната стойност на компаниите. При компаниите с най-високи показатели за ефективни комуникации се наблюдава 26% възвръщаемост за акционерите, докато при тези с не толкова ефективна комуникация възвръщаемостта е 15%.

За да бъдат ефективни бизнес комуникациите, са необходими познания за особеностите на комуникационния процес, вербалните съобщения, невербалните сигнали, предизвикателствата и възможностите за усъвършенстване.


  1. Същност на процеса общуване

Общуването е съвкупност от отношения между индивидите и отразява връзките между тях в обществения живот. То е процес, чрез който хората обменят помежду си информация. Общуването обаче представлява нещо повече от предаването на съобщения, защото то е и взаимодействие, при което се установяват отношения с цел постигане на определен резултат.

Общуването съдейства за постигането на две основни цели:2 То служи, първо, за интегриране на индивида в човешкото общество и, второ, е средство за формирането и развитието му (Вж. Фиг. 1.1)







Фиг. 1.1 Цели на общуването

Три основни функции3:

- информационно-комуникативна: в процеса на общуване информацията се създава, формира и обменя;

- регулативно-управляваща: чрез общуването хората регулират своето и на другите поведение;

- емоционално-комуникативна: в хода на общуването се изразяват емоции, а самото общуване поражда нови.

Междуличностното общуване притежава следните основни характеристики (Вж. Фиг. 1.2):











Фиг. 1.2 Основни характеристики на общуването



  • субективно - защото се извършва между субекти всеки, от които може да проявява активност;

  • предметно – защото има свой предмет;

  • социално – защото се извършва в социален контекст;

времево обусловено – защото се извършва в точно определен момент и се обуславя от нормите на обществено поведение, свързани с обективната действителност (исторически момент, икономическо състояние, ценности и пр.)

  • мотивирано – защото е породено от опредени мотиви;

  • целенасочено – защото се осъществява с някаква цел.

Общуването има три взаимосвързани страни/аспекта – комуникативен, интерактивен и перцептивен (Вж. Фиг. 1.3).

Комуникативната страна се състои от обмяната на информация между общуващите.

Интерактивната (взаимодействена) се отнася до въздействията, взаимодействието между общуващите. Представлява въздействието на едната страна върху другата страна и приемането но въздействие от нея.

Перцептивната страна обхваща процеса на възприемане.









Фиг. 1.3 Аспекти на общуването

Взаимодействието при общуването може да бъде два противоположни вида: интегриране и конкуриране. Интегрирането е обединяващо взаимодействие, което е предизвикано от общи интереси и е насочено към постигането на обща цел. Съдейства за организиране и извършване на съвместната дейност. Общуването е доброжелателно и свободно. Конкурирането е свързано с противопоставяне на цели, виждания и интереси. Въпреки че се разглежда като негативен тип взаимодействие, конкурирането има също позитивна роля, като например за стимулирането на промени или за провокиране на творческа реакция.


  1. Същност на комуникация

Според определението за комуникиране („communication“) в Оксфордсия речник4: това е дейността или процесът на изразяване на идеи и чувства или на предаване на информация на други хора., а комуникирам („communicate“) се дефинира като обменям информация, новини, идеи и т.н. с някого; съобщавам на други хора идеи, чувства, мисли и т.н., така че те да ги разберат.

В научната литература съществуват множество дефиниции на термина „комуникация”.

И. Кошарова5:, разглежда тези дефиниции по следния начин:

"Под думата комуникация се разбира механизмът, чрез който се осъществяват и развиват взаимоотношенията между хората - всички символи на разума, заедно с намерението да бъдат предадени в ефира и своевременно съхранени". /Морис/

"…да се определи комуникацията като процес, в който един индивид /комуникаторът/ предава стимули /обикновено говорни символи/, за да видоизмени поведението на други индивиди /приемащи комуникацията." /Кули/

"Действието комуникация между две лица е цялостно, когато те разбират един и същи знак по един и същи начин". /Ховланд/

"Комуникация има тогава, когато една система, един източник влияе върху състоянието или действието на друга система, приемателя като подбира между алтернативните сигнали, които биха могли да бъдат предадени чрез канала, който ги свързва, Когато се отнася до комуникационна система между хората ние обикновено се насочваме към такива символи /сигнали/, каквито са например съобщенията; а те са най-често езикови съобщения". /Осгуд/

"Думата комуникация произлиза от латинската комунис, общ. Когато комуникираме с някого, ние се опитваме да създадем общност помежду си. Това значи, че искаме да споделим информация, някоя идея или някое становище." /Шрам/

"Комуникацията е процес, чрез който се разменят становища между индивидите". /Райт/

Концепцията за комуникация би трябвало да включи всички онези процеси, чрез които хората оказват влияние върху другите себеподобни". /Рюш и Бейтсън/

Въз основа на разгледаните мнения бихме могли да направим следния извод: комуникацията представлява обмен на факти, идеи, възгледи или емоции между хората. Това е начин да се свържем с другия чрез предаване на факти, мисли и ценности. Комуникацията представлява обмен на информация между двама или повече души в дадена група, вследствие на което се променя поведението на получателя на информацията. Това е процес на общуване с помощта на думи, символи, жестове, чрез които информация и знания се споделят с други членове на обществото и/или организацията.

В дефинирането на понятието комуникация се открояват два основни компонента – комуникацията е обмен и трябва да се постигне разбиране (Вж. Фиг.1.4 ).


Компоненти на комуникацията



обмен


разбиране

Фиг. 1.4 Компоненти на комуникацията

Целта, която се преследва, е получателят на информацията да разбере смисъла на това, което се иска да му бъде съобщено.

Страните, участващи в процеса на комуникация могат да заемат различни позиции6:

- открита – мисли, идеи и факти се излагат свободно;

- страняща – неутрална позиция, при която не се заявява изрично нито съгласие, нито несъгласие;

- закрита – собствената позицияне се заявява и се прикрива.


  1. Разграничение между комуникация, общуване и предаване на информация



    1. Разлики между общуване и комуникации

В Уикипедия двете понятия са използвани като синоними7.

Според други публикации8 обаче понятието „общуване“ е с по-широк обем и обхват, което може да се види в Таблица 1.1.

Таблица 1.1

Сравнителен анализ между общуване и комуникиране



Общуване

Комуникиране

Обменят се информация и съпреживявания

Обменя се само информация.

Може да бъде осмислено и недостатъчно осмислено.

Осмислен процес




Подлежи на регулиране и усъвършенстване




  1. Разлики между предаването на информация и комуникирането

В основата на комуникацията стои информацията. Необходимо е обаче да се прави разлика между предаването на информация и комуникирането като процес. В първия случай става въпрос за предаване на определен обем от данни, а във втория – не само за предаване на информация, но също за нейното набиране, обработване, разширяване и предаване, в резултат на което се достига до определено взаимодействие, а в поведението на получаващия информация настъпват изменения (Вж . Табл.1.2) .

Таблица 1.2



Сравнителен анализ между предаване на информация и комуникация

Предаване на информация


Комуникация


предаване на определен обем от данни


набиране, обработване, разширяване и предаване на данни





Достигане до взаимодействие





Промени в поведението на получателя




  1. Особености на комуникацията

Имайки предвид горното, следва да се посочат няколко особености на комуникацията:

  • При комуникацията съществува отношение между предавателя и получателя на информация. Налице е активен обмен на информация, т.е. обмяната на информацията е свързана с разбиране на мотивите, възгледите, идеите, емоциите, ценностите и на двете страни.Получаващият информацията очаква тя да бъде полезна.

  • При комуникацията се променя поведението на хората, участващи в комуникационния процес. Критерий за успешна комуникация е промяната на поведението да бъде в желаната от източника на информация посока.

  • Ефективността на комуникацията зависи от това дали участниците в комуникационния процес използват еднаква система за кодиране и декодиране на информацията, говорят един език, използват еднакви символи и т.н.

  • При осъществяване на комуникацията могат да възникнат различни бариери, които да попречат на нейната ефективност, като например: пренебрегване на противоречаща информация, предварителни представи за автора на посланието и др.



  1. Бизнес комуникация – същностна характеристика

Бизнес комуникацията е делово общуване, но не съвкупността от всички делови отношения, а само информационно-психологическото общуване. Тя притежава следните характерни особености:

  • Бизнес комуникацията е процес на обмен на информация в деловата сфера при осъществяването на дейността на бизнес организацията;

  • Тя е целенасочен процес, като целите й се определят от целите на организацията.

  • Бизнес комуникацията се осъществява при ограничени ресурси и време;

  • Тонът на комуникация е също толкова важен колкото и самата информация, която се предава;

  • Резултатът от бизнес комуникацията зависи от комуникативната компетентност на тези, които участват в процеса.



  1. Принципи на бизнес комуникацията

Принципите на бизнес комуникацията представляват отправно начало и правила на поведение, които стоят в основата на осъществяването на този процес

Основополагащи принципи на бизнес комуникацията9:

  1. Целенасоченост на комуникацията

Същността на принципа се изразява в осъществяване на изменение в икономическата активност чрез:

  • Влияние върху поведението на членовете на групата посредством мотивиране, направляване, инструктиране, оценяване и контролиране.

  • Осигуряване на процеса на управление с необходимата информация.

  • Контролиране на изпълнението така, че при необходимост да се използват възникналите възможности или да се предприемат бързи корекции.

  1. Ефективност на комуникацията.

Този принцип е свързан с осигуряване на информация на служителите по въпросите, които ги засягат, и по-конкретно за промените в работата, условията и факторите, които действат върху сигурност и просперитет, и идентифицирането им с организацията.

  1. Отговорност на комуникацията.

Чрез прилагането на този принцип всеки сътрудник в организацията се превръща в източник на информация и неин получател. Следователно той трябва да знае кога, как, на кого и по какъв начин да предаде информация.

  1. Контролиране и оценяване.

Дава се възможност на мениджърите да контролират и оценяват изпълнението така, че при необходимост да се използват възникналите възможности или да се предприемат бързи корекции.

  1. Издигане имиджът на бизнес организацията.

Показва на различните видове публики (външна и вътрешна), какво прави бизнес организацията, защо го прави и как го прави. Това е важно за приличане на нови сътрудници, доставчици, купувачи, акционери и др.

Принципи, свързани с правила на поведение при осъществяване на бизнес комуникацията

  1. Пълнота – съобщенията трябва да дават достатъчно информация в отговор на въпросите: кой, какво, кога, защо и т.н. Обемът на предаваната информация се преценява от комуникатора и има съществено значение за ефективността на комуникациите.

  2. Краткост – има се предвид избягването на повторения, клишета, паразитни фрази и т.н.

  3. Яснота – посланията трябва да бъдат формулирани/кодирани, по начин които не създава съмнения за техния смисъл. Понякога обаче е възможно съобщенията да са целенасочено и нарочно неясни, например с цел отлагане на предаването на информацията или забавяне на вземането на решения.

  4. Конкретност – общите формулировка следва да се избягват, тъй като не допринесат за изясняване на конкретните факти или необходимите действия.

  5. Учтивост и уважение – тонът на комуникацията трябва да свидетелства за уважение към другата страна, дори когато общуването се осъществява в трудна или конфликтна ситуация.

Относно изискванията към бизнес комуникацията някои, автори говорят за т.нар седем "с" (наречени така заради началната латинска буква "с" на термините на английски език), които следва да се спазват. Това са правдоподобност (credibility), контекст (context), съдържание (content), яснота (clarity), последователност и съответствие (continuityandconsistency), канали (channels), способности на аудиторията (capabilityofaudience). В своя първоначален вариант, когато е създаден списъкът през 1952 от Скот Кътлип и Ален Сентър10, включва: цялост (сompleteness), краткост (conciseness), уважение (consideration), конкретност (concreteness), любезност (courtesy), яснота (clearness), точност (correctness).

1 Цитирано по http://www.birsbg.org/doc/OPAC/Communication_Pomagalo.pdf

2http://u4ebnimateriali.blog.bg/drugi/2013/05/06/obshtuvaneto-kato-vzaimodeistvie-mejdu-horata-referat.1107562

3http://psy.kalinova.org/lesson.php?cat=3&id=1


4http://oald8.oxfordlearnersdictionaries.com/dictionary/communication

5 http://www.uni-ruse.bg/ird/tempus/S6

6http://bg.wikipedia.org/wiki/%D0%9E%D0%B1%D1%89%D1%83%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B5

7http://bg.wikipedia.org/wiki/%D0%9E%D0%B1%D1%89%D1%83%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B5

8http://bcpgim.wordpress.com/%D0%B2%D1%8A%D0%B2%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5-%D0%B2-%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D1%83%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8%D1%82%D0%B5/

9 Пенчева, И., Организационно поведение. В. Търново, 2004, с. 91

10http://en.wikipedia.org/wiki/Effective_Public_Relations


Сподели с приятели:


©zdrasti.info 2017
отнасят до администрацията

    Начална страница