Закон за електронната търговия и защита на потребителите от непоискани търговски съобщения



страница5/7
Дата01.02.2017
Размер0.93 Mb.
Размер0.93 Mb.
1   2   3   4   5   6   7

3.4 ПРОВЕРКИ НА ДОГОВОРИ ЗА ПРОДАЖБА ОТ РАЗСТОЯНИЕ
Извършени са 2083 проверки, свързани със спазване на разпоредбите на глава IV, раздел II „Договор за продажба от разстояние” и глава IV, раздел IV „Нелоялни търговски практики” от Закона за защита на потребителите.

Постъпилите жалби, в които се навеждат съмнения за нарушения са 1148 броя.

Във връзка с нарушаването на разпоредбите на чл. 52, ал. 1 от Закона за защита на потребителите, свързани с непредоставянето от страна на доставчика на информация на потребителите, са съставени 49 акта за административни нарушения и са констатирани 88 нарушения. Най-честите нарушения са както следва:


  • Нарушения на разпоредбите на чл.52, ал.1, т.1 от ЗЗП /доставчикът не е предоставил своевременно на потребителя информация относно името и адреса си/

  • Нарушения на разпоредбите на чл.52, ал.1, т.2 от ЗЗП /доставчикът не е предоставил своевременно на потребителя информация относно характеристиките на стоките и ли услугите/

  • Нарушения на разпоредбите на чл.52, ал.1, т.3 от ЗЗП /доставчикът не е предоставил своевременно на потребителя информация относно цената на стоките или услугите с всички включени данъци и такси/

  • Нарушения на разпоредбите на чл. 52, ал.1, т.4 от ЗЗП /доставчикът не е предоставил своевременно на потребителя информация относно стойността на пощенските или транспортните разходи, невключени в цената на стоките или услугите, свързани с тяхната доставка/

  • Нарушения на разпоредбите на чл. 52, ал.1, т.6 от ЗЗП /доставчикът не е предоставил своевременно на потребителя информация относно начина на плащане, доставка и изпълнение на договора/

  • Нарушения на разпоредбите на чл. 52, ал. 1, т.7 от ЗЗП / доставчикът не е предоставил своевременно на потребителя информация относно правото му да се откаже от договора и условията, при които стоката може да бъде върната или услугата да бъде отказана/

  • Нарушения на разпоредбите на чл.52, ал.1, т.8 от ЗЗП /доставчикът не е предоставил своевременно на потребителя информация относно периода, за който направеното предложение или цена остават в сила/




Графика, илюстрираща относителния дял на нарушенията, свързани с непредоставяне на информация на потребителите при сключване на договори за продажба от разстояние.
През 2012г. се наблюдава незначително увеличение на броя констатирани нарушения на разпоредбите на ЗЗП, свързани с предоставянето на информация на потребителите при сключване на договори за продажба от разстояние, в сравнение с тези за 2011г.

Сравнителна графика за броя нарушения, свързани с предоставянето на информация на потребителите при сключване на договори за продажба от разстояние за периода 2011-2012г.

По време на извършените проверки, свързани със спазване разпоредбите на ЗЗП относно договорите за продажба от разстояние са констатирани още и следните нарушения:



  • Доствчиът не е потвърдил в писмена форма информацията по чл. 52, ал.1 при доставянето на стоката или изпълнението на договора

  • Доставчиът не е уважил правото на отказ от страна на потребителя, съгласно разпоредбите на чл.55 от ЗЗП

  • Доставчикът не е изпълнил договора в рамките на 30-дневния срок, съгласно разпоредбите на чл.58 от ЗЗП

  • Доставчикът не е доказал, че е изпълнил задължението си съгласно чл.61 от ЗЗП



Графика, показваща относителния дял на броя съставени актове за нарушения на разпоредбите на глава IV, раздел II „Договор за продажба от разстояние” от Закона за защита на потребителите.

3.5. КОЛЕКТИВНИ ИСКОВЕ
През 2012 година са заведени 7 колективни иска за защита на икономическите интереси на потребителите, както следва:
А. Искове за прогласяване нищожността на неравноправни клаузи в договорите, предлагани на потребители
1. Срещу „Мобилтел” ЕАД - колективен иск за преустановяване прилагането на неравноправните клаузи т. 54.1, т. 60, т. 25.2.1, т. 52 и т. 54 от Общите условия за взимоотношенията между «Мобилтел» ЕАД и абонатите и потребителите на обществените мобилни наземни мрежи на «Мобилтел» ЕАД по стандарти GSM и UMTS.
2. Срещу Заложна къща «Класик Груп» ЕООД – колективен иск за преустановяване прилагането на неравноправните клаузи, съдържащи се в Договор за предоставяне на паричен заем, срещу залог на движима вещ във формата на заложен билет поради това, че изключва или ограничава правата на потребителя, произтичащи от закон.
3. Срещу «Бутик Травел» ЕООД- колективен иск за преустановяване прилагането на неравноправните клаузи, съдържащи се в „Общите условия на договора за организирано пътуване” на „Бутик Травел” ЕООД поради това, че налагат на потребителя да изпълни своите задължения, дори ако търговецът или доставчикът не изпълни своите, както и изключват, ограничават правата на потребителя, произтичащи от закон.
4. Срещу “Комфорт-Травел 2010” ЕООД – колективен иск за забрана за бъдещото прилагане и преустановяване прилагането на неравноправната клауза, съдържаща се в „Общите условия на договора за организирано групово или индивидуално пътуване с обща цена” по смисъла на чл.143, т.2 от ЗЗП: ограничава правата на потребителя (размера на обезщетението) по отношение на търговеца да търси обезщетение за претърпени вреди в случай на неизпълнение на договора от страна на търговеца. Иска се и да бъде задължен търговецът да отстрани същата неравноправна клауза.
5. Срещу „Близу Медиа енд Броудбенд” ЕАД - колективен иск за преустановяване на прилагането на неравноправната клауза, съдържаща се в „Общите условия за взаимоотношенията с крайните потребители на електронни съобщителни услуги” по смисъла на чл.143, т. 14 от ЗЗП: Потребителите са длъжни да заплащат дължимите суми, независимо от подадените уведомления и жалби до Близу за некачествено получаване или прекъсване на услугите.
6. Срещу „Близу Медиа енд Броудбенд” ЕАД - колективен иск за преустановяване на прилагането на неравноправната клауза, съдържаща се в „Общите условия за взаимоотношения с абонатите при предоставяне на услугата преносимост на географски номера” на „Близу Медиа енд Броудбенд” ЕАД по смисъла на чл.143, т.3 от ЗЗП : при техническа невъзможност за пренос, на потребителя не е предоставена възможност за прекратяване на договора, от който той няма да може да се възползва на новия си адрес. Потребителят няма възможност да прецени дали наистина има техническа възможност за пренос.
Б. Искове за преустановяване на прилагането на нелоялни търговски практики
7. Срещу „БИЛЛА БЪЛГАРИЯ” ЕООД – колективен иск за забрана за бъдещото прилагане и преустановяване прилагането на нелоялната заблуждаваща търговска практика, изразяваща се в отправяне на покана за покупка на стоки на определена цена, без да се посочват разумни основания, поради които не може да се достави или да се осигури доставяне от друг търговец (липса на наличности), същевременно привличайки потребителя да вземе решение да посети някой от търговските обекти на «Билла България» ЕООД, за да закупи съответната стока на определената цена. Иска се и да бъде задължен търговецът да огласи по подходящ начин и за своя сметка съдебното решение или част от него.
От заведените 7 колективни иска през 2011 г. все още няма влезли в сила решения на съда по 5 от тях. По два от исковете – срещу “ПЕНИ МАРКЕТ БЪЛГАРИЯ” ЕООД и „ГРУПА ЗА ЕЛЕКТРОННА ТЪРГОВИЯ-ГЕТ” ООД е постигната съдебна спогодба и делата са прекратени, а по останалите 5 няма окончателно произнасяне на съда.
През 2012 г. са постановени окончателни съдебни решения на Върховния касационен съд по предявените от КЗП през 2008 г. колективни искове срещу „ЕОН България продажби„ АД и „ЕОН България мрежи„ АД и предявения през 2009 г. иск срещу „ЧЕЗ Разпределение България”. Исковете са за прогласяване от съда на отделни клаузи от общите условия на посочените дружества за нищожни, след като КЗП ги е определила за неравноправни.

ЗАЩИТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ

НА ТУРИСТИЧЕСКИ ПРОДУКТ

Извършени са 10441 инспекции по спазване изискванията на Закона за туризма (ЗТ) в туристически обекти на територията на цялата страна. Броят на съставените актове за констатирани административни нарушения е 1887.





Сравнителна графика на общите показатели от контролната дейност по направление „Защита на интересите на потребителите на туристическия продукт” за 2012г., спрямо 2011 г
За предоставяне на туристически услуги в некатегоризирани туристически обекти и за извършване на туристическа дейност “туроператор” и „туристически агент” без удостоверение за регистрация са издадени 243 заповеди за налагане на принудителна административна мярка “временно затваряне на туристически обект”.
Проведени са следните национални и регионални кампании:

  • Кампании за надзор на пазара при предлагане на туристически услуги в средства за подслон и места за настаняване;

  • Кампании за надзор на пазара при предлагане на туристически услуги в заведения за хранене и развлечения;

  • Кампания за надзор на пазара при осъществяване на туроператорска дейност

При извършваните инспекции е проверявано и за спазване разпоредбата на чл.3а от Закона за туризма - за недопускане отказ от предоставяне на туристически услуги в туристически обекти, предоставяне с по-ниско качество или при по-неблагоприятни условия.


4.1. Национална кампания за надзор на пазара при предлагане на туристически услуги в заведения за хранене и развлечения
Извършени са 7208 инспекции и са съставени 1160 акта за административни нарушения. Проверките са за наличие на временно удостоверение за открита процедура по категоризиране или удостоверение за категоризация, а при категоризираните обекти - за спазване изискването да се предоставят туристически услуги, отговарящи на изискванията за определената категория на обекта.

За констатираните нарушения на разпоредбите на Закона за туризма са издадени 212 заповеди за налагане на принудителна административна мярка “временно затваряне на туристически обект”.

Анализът на резултатите показва, че се запазва тенденцията броят на некатегоризираните заведения за хранене и развлечения да е значително по-голям в сравнение с броя на некатегоризираните средствата за подслон и места за настаняване.

Уведомени са категоризиращите органи за 30 заведения за хранене и развлечения, в които предлаганите туристически услуги не отговарят на изискванията за определената категория - кметовете на общини Пловдив, Смолян, Чепеларе, Габрово, Ловеч, Луковит, Сандански, Карлово, Родопи, Несебър, Бяла, Бургас, Тутракан, Силистра, Кюстендил, Велико Търново, както и Министъра на икономиката енергетиката и туризма за категоризираните от него 6 заведения за хранене и развлечения.

Констатираните по кампанията нарушения са:


  • липса на лист- и карт-меню с обявени цени и грамажи;

  • предоставяне на туристически услуги в некатегоризиран туристически обект или обект без издадено временно удостоверение за открита процедура по категоризиране;

  • непоставено на видно място удостоверение за категоризация;

  • лицата, за които е настъпила промяна в обстоятелствата, не са заявили писмено промяната в едномесечен срок от нейното настъпване за вписване в Националния туристически регистър.



4.2. Национална кампания за надзор на пазара при предлагане на туристически услуги в средства за подслон и места за настаняване

Извършени са 1302 инспекции и са съставени 278 акта за административни нарушения. Инспекциите са за наличие на удостоверение за категоризация или на временно удостоверение за открита процедура по категоризиране. При категоризираните обекти проверките са за спазване изискването да се предоставят туристически услуги, отговарящи на изискванията за определената категория на обекта.

През периода са издадени 30 заповеди за налагане на принудителна административна мярка “временно затваряне на туристически обект” за извършване на туристическа дейност в некатегоризиран туристически обект. Те са за 12 средства за подслон и за 18 места за настаняване.

За 14 средства за подслон и за 12 места за настаняване, в които предлаганите туристически услуги не са отговаряли на изискванията за определената категория, са уведомени категоризиращите органи – кметове на общини Несебър, Смолян, Чепеларе, Сандански, Варна, Балчик, Банско, Созопол, Елена, Аврен, Тутракан, Троян, Бургас, Приморско, както и Министъра на икономиката, енергетиката и туризма за категоризираните от него 14 средства за подслон.

За 1 средство за подслон и 3 места за настаняване е установено нарушение на изискването на Закона за туризма, съгласно което лицата, извършващи хотелиерство, са длъжни да водят регистър на настанените туристи и за реализираните от тях нощувки, включително по гражданство на туриста. Бяха уведомени категоризиращите органи – Министъра на икономиката, енергетиката и туризма и кметове на Столична община, общини – Елена, Варна и Трявна за предприемане на действия за прекратяване на определената категория на обекта.
Констатираните нарушения са:


  • цените на нощувките и другите предлагани услуги не са обявени на видно място на рецепцията и във всяка стая,

  • незаварен регистър от кмета на съответнта община,

  • неводене на регистър за настанените туристи и за реализираните от нях нощувки,

  • лицата, за които е настъпила промяна в обстоятелствата, не са заявили писмено промяната в едномесечен срок от нейното настъпване за вписване в Националния туристически регистър.


4.3. Национална кампания за надзор на пазара при осъществяване на туроператорска дейност
По кампанията са извършени 214 инспекции и са съставени 26 акта за административни нарушения. Инспекциите са в туристически фирми, които формират и предлагат организирани пътувания. Поставен е акцент върху наличието на договор за застраховка «отговорност на туроператора”, наличие на всички задължителни реквизити в сключения договор с потребителя, издавания ваучер и предоставянето на информация преди началото на пътуването. При проверките е обърнато внимание спазва ли се Наредбата за изискванията към персонала на туроператори или туристически агенти, към лицето, осъществяващо функции по управление на туроператорска или туристическа агентска дейност, и към помещенията за извършване на туроператорска или туристическа агентска дейност.

Издадени са 3 заповеди за налагане на принудителна административна мярка “временно затваряне на туристически обект” за извършване на туроператорска и туристическа агентска дейност без удостоверение за регистрация.

Констатираните нарушения са липса на реквизити в сключвани писмени договори с потребители на организирани пътувания, в предоставяната информация в писмена форма на потребителите, както и задължителни реквизити в издаваните ваучери.

По прилагане на издадените заповеди за налагане на принудителната административна мярка „временно затваряне на туристически обект” са извършени 366 инспекции.



4.4. Временни приемни на територията на Черноморието през летния туристически сезон

В разкритите 7 временни приемни на територията на Черноморието /к.к. Албена, к.к. Златни пясъци, гр. Варна, к.к. Слънчев бряг, гр. Бургас, гр. Созопол и гр. Приморско/ са постъпили 278 жалби и сигнали. При извършените инспекции са съставени 58 акта за административни нарушения.


Постъпилите жалби и сигнали касаят:

Липса на лист- и карт-меню в ЗХР

Липса на вода в хотелски комплекс в с.Кранево

Настаняване на деца в туристически обект – в стая за 2 души са настанени по 4 деца.

Неиздаване на касови бележки в ЗХР

Липса на свободни зони на плажа

Обслужване в ЗХР

Предоставяните туристически услуги в ЗХР не отговарят на изискванията за определената категория на обекта

Лоши хигиенни условия в туристически обекти

Неиздаване на касов бон при ползване на услуги и др.




ЖАЛБИ И СИГНАЛИ
През годината в КЗП са постъпили 17 736 жалби и сигнали на потребители – 16047 жалби и 1689 сигнала, подадени писмено или устно на националния или регионалните телефони на потребителите за конкретни нарушения в търговски обекти.
Жалбите се разпределят както следва:
 12925 са жалбите за рекламации на стоки и услуги, включително и обществени услуги;
 6191 са удовлетворените жалби, в резултат на предприети действия от наша страна, включително и координация с други органи за контрол, имащи отношение към потребителската защита;
 3066 жалби са насочени към компетентен орган, тъй като поставените в тях въпроси са извън контролните правомощия на КЗП;
 859 от постъпилите жалби са били неоснователни и след разглеждането им, до жалбоподателите са изпратени отговори, съдържащи съответните мотиви.

Сравнителна графика за броя на постъпилите жалби и сигнали през 2012 г.,

техния вид и резултата от предприетите действия спрямо 2011 г.

От постъпилите 12952 жалби за рекламации 6191 са решени в полза на потребителя. Това съставлява 48%. През 2011 г. удовлетворените жалби за рекламации са 59 %.

Като предметен обхват постъпилите жалби за рекламация на стоки и услуги, се разпределят така:

44% за услуги (битови и обществени)

14% за мобилни телефони и друга комуникационна техника

12% за битови електроуреди

10% за аудиовизуална техника

6% за обувки и облекло



3% за автомобили, мотопеди и резервни части за тях

4% за туристически услуги

1% за потребителски кредити

В останалите 6% от случаите, предмета на жалбите е бил строго индивидуален, неотносим към посочените по-горе групи стоки и услуги – спорове между търговци, домашни любимци, семена и посадъчен материал, аксесоари и др.
Най-често поставяните от потребителите проблеми в жалбите и сигналите срещу телекомуникационните оператори са: несъгласие с начислени суми по фактури за ползвани услуги; при забава в плащанията на дължимите суми за една услуга към мобилен оператор са изключени и други услуги по отделни договори, за които сметките са платени в срок; проблеми с преносимостта на номера от мрежата на един оператор към друг; искане от страна на потребителите за предсрочно прекратяване на сключени срочни договори, поради некачествено предоставяне на услуги; некоректно сключени договори със съмнение за измама и др.
През 2012 г. на националния телефон на потребителите са приети 13414 обаждания. В изпълнение на заповед №862 от 22.11.2007 г., телефонът се обслужва денонощно и в почивните дни. Във връзка с официални празници се организират дежурства от експерти от отдел ОКБС, както и дежурни екипи за извършване на проверки на територията на страната.

Приети са за проверка 625 сигнала за нарушения в обекти на територията на цялата страна. Дадени са 9733 консултации на потребители за правата им, уредени в ЗЗП и другите нормативни актове, по които институцията има вменени правомощия. При 3056 от обажданията поставяните проблеми са касаели нормативни актове, по които КЗП няма правомощия и потребителите са били консултирани кой е съответният специализиран контролен орган. Най-голяма част от тези обаждания се отнасят за предоставяне на обществени услуги – топлоснабдяване, електоснабдяване, водоснабдяване, както и облигационни отношения, обществен транспорт, гражданско-правни спорове и др.


ПОМИРИТЕЛНИ ПРОИЗВОДСТВА
В КЗП са постъпили 873 заявления за помирителни производства. В 540 от случаите, производствата са прекратени поради неявяване на търговеца; 26 от производствата са прекратени поради неявяване на заявителя; 68 са прекратени поради непостигнато споразумение и само в 56 от случаите е постигнато споразумение. По останалите предстои провеждане на заседания.


ПОМИРИТЕЛНИ ПРОИЗВОДСТВА

деветмесечие на 2012 година

брой

за периода

Общ брой на образуваните помирителни производства съгласно ПРПК

873


Отказ за образуване поради неотстранени непълноти в заявлението – чл.13, ал.2 от ПРПК

3


Постигнато споразумение в помирителното заседание – чл.20,

ал.2 от ПРПК


56


Помирително производство, прекратено на основание чл.21, т.1 от ПРПК – заявителят оттегли заявлението си или не се яви и не изпрати представител

26


Помирително производство, прекратено на основание чл.21, т.2 от ПРПК – търговецът не се явява и не изпраща представител на помирителното заседание

540


Помирително производство, прекратено на основание чл.21, т.3 от ПРПК – постигане на споразумение, без да е разгледан спорът в открито заседание

18


Помирително производство, прекратено на основание чл.21, т.4 от ПРПК – спорът не е от компетентността на помирителната комисия или вече е имало образувано и приключило помирително производство със същия предмет на спора между същите страни

4

Помирително производство, прекратено на основание чл.21, т.5 от ПРПК – страните не са постигнали споразумение

68


Помирително производство, прекратено на основание чл.21, т.1 и т.2 от ПРПК – заявителят и търговецът не се явяват и не изпращат представител

67


Помирително производство отложено поради нередовно уведомяване на търговеца.

27


Към КЗП действа и Помирителна комисия за платежни спорове, която разглежда онези спорове, произтичащи от платежни услуги, имащи имуществено измерение и при които отговорността на доставчика е с фиксирани от закона граници.

Помирителната комисия за платежни спорове е разгледала 94 случая (78 нови възражения и 16 образувани през 2011 г.). Предметът на споровете между доставчиците и получателите на платежни услуги през 2012 г. може да бъде разделен на три групи:




Сподели с приятели:
1   2   3   4   5   6   7


©zdrasti.info 2017
отнасят до администрацията

    Начална страница